Según un informe realizado por Metric Sherpa entre más de 2.600 consumidores y líderes de empresas para la plataforma de gestión de la experiencia de cliente Sprinklr (The CX Confidence Disconncet: Why Customer Struggle to Believe What Brands Promise), hay una desconexión importante entre cómo los líderes de empresas perciben la experiencia de cliente y cómo la experimentan los consumidores. Esta brecha es peligrosa para las empresas, puesto que amenaza su confianza, operación y preparación frente a la IA.
Los líderes de las empresas muestran una gran confianza en su capacidad para ofrecer experiencias coherentes y confiables en todas las áreas, desde marketing hasta servicio y atención postventa. Pero los consumidores ponen de manifiesto una realidad distinta.
El 91% de los líderes consideran que los clientes comprenden y viven la marca tal como ellos la diseñan. Mientras tanto, solo un 36% de los consumidores aseguran que sus experiencias son consistentes entre canales (web, app, soporte y tienda), y un 79% afirma que se sienten olvidados o no reconocidos por marcas con las que han interactuado en varias ocasiones.
Estos resultados implican también una desconexión en la operativa cotidiana de las organizaciones. Mientras los líderes confían en la efectividad de sus departamentos de experiencia de clientes, estos perciben una experiencia de cliente fragmentada, repetitiva y cada vez menos confiable.
Entre los líderes consultados, casi la mitad directivos, la confianza en la fiabilidad de sus marcas es alta. Un 86% aseguran que los clientes confían en ellos en su mayoría o por completo para cumplir sus promesas. Pero casi la mitad de los consumidores aseguran que las marcas prometen más de lo que cumplen «a veces, con frecuencia o siempre».
Esta discrepancia refleja la falta de alineación entre la confianza que proyectan las marcas y el escepticismo del consumidor. El impacto de esta caída de la confianza entre los consumidores es claro, y seis de cada diez consumidores han dejado de comprar una marca tras tener una sola mala experiencia con ella.
La IA, la acción y la experiencia de cliente
En cuanto a la IA, promete revolucionar la experiencia de cliente, con interacciones más rápidas y personalizadas a gran escala. Pero el estudio señala que aunque los líderes creen que los clientes se sienten seguros usándola para tareas básicas de soporte, solo un 17% de consumidores se declaran realmente seguros con ello.
De hecho, un 43% no confía en que la IA tome decisiones que afecten a sus finanzas o datos personales, y un 72% esperan que, cuando estén interactuando con un sistema de IA, se les informe de ello. A la vista de esto, la aceptación de la IA todavía tiene una base frágil, y la transparencia, la intervención humana y la continuidad del contexto siguen resultando imprescindibles.
El informe de Sprinklr también deja claro que lo que más valoran los clientes después de un fallo de marca no es un descuento ni una disculpa, sino la acción. El principal factor para que mantengan la lealtad a la marca después de un fallo es una resolución rápida y honesta. Pero solo un 36% de los líderes reconocen que sus empresas hacen seguimiento para confirmar la resolución.
La resolución es, por tanto, decisiva para la reputación de una marca. Puede reforzarla o dañarla de forma irreversible. Cuando la resolución se gestiona de forma inadecuada, o no se produce, los clientes no sólo se quejan, sino que abandonan la marca y comparten su experiencia de cliente negativa con otros. Ya sea en redes sociales, en privado o publicando reseñas.
Las conclusiones del estudio de muestran que muchas organizaciones proyectan confianza en su mensaje, aunque encuentran obstáculos en la implementación real. La brecha entre percepción y desempeño es tangible, relevante y cada vez mayor. Sin embargo, Sprinklr considera que esta brecha también abre una gran oportunidad para aquellas marcas dispuestas a liderar la experiencia de cliente en la era de la IA.
Arun Pattabhiraman, Director de Marketing de Sprinklr, destaca que «las experiencias extraordinarias no ocurren por accidente: se construyen con escucha y acción intencional y omnicanal. En Sprinklr ayudamos a las marcas a unificar canales, datos y equipos alrededor del cliente. Nuestra plataforma nativa de IA no está diseñada sólo para automatizar, sino para comprender y ofrecer insights. Cuando las marcas pasan de esfuerzos fragmentados a inteligencia conectada, no sólo mejoran las experiencias: tienen el poder de hacerlas extraordinarias».
