La mitad de los consumidores europeos se confunde cuando intenta distinguir un mensaje legítimo enviado por una marca de una estafa, según una encuesta de Sinch, lo que pone de manifiesto la crisis de confianza digital que amenaza la interacción de los consumidores con las marcas. Un problema que, además, va en aumento.
La situación es un tema crítico, y perjudica la comunicación entre empresas y clientes, ya que el 50% de los mensajes de promociones, o los considerados como esenciales, corren el riesgo de pasar desapercibidos o ser ignorados y descartados completamente por los consumidores.
El informe elaborado a partir de esta encuesta estudia el estado de los RCS (Rich Communication Services) en las relaciones de las empresas con los clientes, y destaca una demanda por parte de estos por disponer de sistemas de seguridad verificada.
Especialmente, en un contexto en el que la incidencia del cibercrimen en la atención al cliente (aunque también en la venta online), muchas veces con el objetivo de robo de datos sensibles e información económica, va en aumento. Y en un escenario en el que la ciberseguridad en este contexto es, en ocasiones, una asignatura pendiente. Más en la etapa actual, con las empresas en pleno proceso de integración de los chatbots en la atención al clientes, de los que los usuarios ya suelen desconfiar sin que se fijen en los problemas de seguridad que pueden crear.
No obstante, un 74% de los consumidores europeos asegura que es más probable que confíen y actúen ante mensajes que incorporen señales claras de autenticación, como un logotipo o una marca de verificación. Mientras, un 50% de los encuestados asegura haber recibido mensajes de aspecto sospechoso durante el último año.
Esta exposición constante al fraude lleva a los consumidores a desconfiar de todos los mensajes que no hayan pedido ellos, lo que deriva en una pérdida notable de participación, así como en una menor tasa de respuesta para los remitentes de mensajes no verificados.
La protección de los chatbots, básica para la adopción de nuevos canales
Como hemos comentado, la falta de confianza en la seguridad de los consumidores europeos también afecta a los nuevos canales. Un tercio de los encuestados señala que no confiaría en una solución impulsada por IA para atender consultas básicas, lo que pone en entredicho la efectividad de los chatbots, en pleno despliegue de este tipo de asistentes con IA, si las empresas no cuidan su seguridad.
Los ciberataques efectuados a través de estos sistemas pueden no detectarse, ya que muchos no son evidentes y son silenciosos. Estos tipos de ataques puede dejar a empresas y clientes durante meses a merced de los ciberatacantes, que pueden acceder de manera no autorizada a estos sistemas y controlar la conversaciones o robar datos sensibles mencionados en ellas.
Incluso pueden llegar a manipular el algoritmo que gobierna al chatbot, para hacer que conteste con información falsa o engañosa. Por no hablar de que un fallo de seguridad en este canal puede abrir la puerta al CRM o ERP de las empresas.
Para evitar esto, es necesario proteger los chatbots y sus sistemas, mediante herramientas como el cifrado de extremo a extremo o la autenticación en varios factores. También es importante realizar actualizaciones periódicas del sistema, además realizar periódicamente auditorías y pruebas de penetración de los sistemas, simulando los ataques que suelen realizar los ciberdelincuentes a estos sistemas.
De esta manera no solo se evitarán pérdidas económicas y robos de información. También se evita que los clientes los sufran, lo que reforzará la imagen de la empresa de cara a los consumidores, y mejorará su confianza en ella.
El protocolo RCS: más seguridad para la comunicación con los clientes
Esto en un contexto en el que la mensajería verificada ya no es una herramienta de nicho, sino una necesidad estratégica a nivel empresarial. De ahí la importancia de cuidar la seguridad de los chatbots y otros canales. Especialmente en empresas y organizaciones de alta sensibilidad, como los servicios financieros, el retail o el sector de la salud.
En los sectores de servicios financieros, los consumidores están más abiertos a una interacción más profunda y segura, y un 43% aseguran querer que las instituciones financieras les envíen comunicaciones personalizadas sobre su situación económica actual.
En salud, la preocupación por la seguridad es especialmente crítica, y solo un 13% de los encuestados están cómodos con la recepción de comunicaciones por SMS, WhatsApp o Messenger. Esto desvela la necesidad de adoptar un cala verificado y seguro, como el RCS, para informar a los usuarios de recordatorios de citas y para la entrega de información sensible.
En el retail, a pesar del elevado volumen de mensajes de promociones, solo un 6% de los consumidores, por ejemplo, considera que WhatsApp y Messenger son los canales más adecuados para recibir comunicaciones de tiendas. Esto pone de manifiesto la necesidad de contar con un canal seguro y de confianza para que las empresas del sector del comercio minorista puedan mejorar la comunicación con los consumidores.
Mientras tanto, en los dispositivos móviles, además de en multitud de servicios de mensajería online y correo accesibles a través del ordenador, los usuarios cuentan con sistemas operativos que, de cara a los mensajes y al correo cuentan con bandejas de entrada filtradas que incluso separan a los remitentes no reconocidos de los reconocidos, o que avisan de que el remitente no es de confianza.
Estos bloquean la reproducción y visibilidad de determinados elementos de los mensajes que envían para aumentar la seguridad hasta que el consumidor no indica al sistema que el remitente es de confianza. En este contexto, ser un remitente verificado y confiable es fundamental para mantener la visibilidad y la interacción con los clientes.
El uso de protocolos de mensajería verificada, como RCS, ayudan a solucionar esta crisis de confianza entre consumidores y marcas al autenticar identidades de remitente, e implementar logotipos de marca, así como protección contra suplantación. De esta manera, los clientes pueden reconocer los mensajes auténticas, lo que reduce el riesgo de fraude y aumentar su confianza, y por tanto las tasas de conversión.
