Una de las aplicaciones más visibles de la IA conversacional es la integración en los canales de atención al cliente. Chatbot que automatizan búsquedas, resuelven dudas frecuentes o gestionan ciertos procesos habituales en estos servicios. Y su resultado se está convirtiendo en casos de éxito para muchas compañías, siempre que tenga una estrategia bien implementada detrás.
Poner un chatbot y dejar que la IA conversacional funcione es un camino tan sencillo como poco efectivo. De hecho, la implementación de estos automatismo necesitan una propuesta mucho más integral para ser un éxito. Así lo demostró la plataforma Hubtype con la centralización de la atención al cliente en los canales de WhatsApp y webchat de Alsa.
El trabajo se dividió en dos fases: en primer lugar, se optimizó el webchat existente tanto en la web como en la aplicación móvil, convirtiéndolo en un canal capaz de ofrecer respuestas automatizadas rápidas y de calidad, ya que hasta ahora solo ofrecía resoluciones limitadas a preguntas frecuentes.
Paralelamente, se abrió un canal oficial de WhatsApp que centraliza las consultas, de forma que todas las interacciones se producen sin tener que salir de la aplicación. Ambos canales se diseñaron bajo un modelo híbrido en el que la automatización actúa como un primer filtro, pero siempre con la posibilidad de acceder a un agente cuando la consulta lo requiere.
Además, se transformaron los flujos internos con tres herramientas: flowbuilder para estructurar diferentes recorridos, smart intents para interpretar las intención del usuario y ofrecer respuestas, y helpdesk para ofrecer una visión unificada.
“En proyectos como el de ALSA vemos muy claro que la automatización efectiva no va de ‘poner un bot’, sino de rediseñar la experiencia conversacional de principio a fin. La lección que nos dejan este tipo de proyectos es que escalar la automatización sin perder calidad pasa por tres cosas: diseñar bien los caminos en canales, integrar la capa conversacional con los sistemas internos y asegurar trazabilidad completa de las interacciones. Cuando estas piezas están bien alineadas, es posible ganar eficiencia sin sacrificar la experiencia del cliente», explica Marta Marron, Customer Success Director en Hubtype.
Y la estrategia parece que ha funcionado. Los canales de WhatsApp y webchat pasaron a atender a 27.000 usuarios al mes y más del 90% de las interacciones se resolvieron de forma automatizada en WhatsApp y Webchat, derivando solo un 8% a los agentes.
Además, el índice de satisfacción alcanzó una puntuación de 4,3 sobre 5 en las interacciones gestionadas por el equipo humano y la cantidad de formularios de información vía web cayó un 46%, con 10.000 solicitudes menos.
