La IA está generando un aumento notable de conversaciones de marcas con clientes, una tendencia que seguirá en EMEA en 2026, según las predicciones de Sinch. Gracias, entre otras cosas, a la posibilidad que ofrece de personalizar mensajes, algo que los clientes valoran positivamente, facilita la comunicación entre ambas partes. Pero las marcas deben tener presente que todavía un 22% de los consumidores prefieren un chat en vivo con un humano para que les conteste a preguntas de soporte.
Por otro lado, la forma en que se entregan las comunicaciones es cada vez más importante, a medida que crece la adopción y aceptación de la IA. El 74% de los consumidores, por ejemplo, es más propenso a confiar en un mensaje que muestra un logotipo y marca de verificación de remitente verificado. Con esto en cuenta, Sinch ha realizado sus predicciones sobre comunicaciones digitales y conversaciones con clientes para 2026 en EMEA:
1 – Los agentes de IA impulsan el volumen de conversaciones: la IA ya está generando mejoras en productividad, y dos tercios de las empresas reportan beneficios. Pero mientras hay empresas que gestionan volúmenes masivos de conversaciones vía SMS, sigue habiendo una fuerte preferencia del consumidor por la interacción humana. Un 22% prefiere chat en vivo y solo un 7% chatbots. La clave está en un enfoque híbrido: usar la IA para gestionar volúmenes mientras se garantizan transiciones fluidas hacia agentes humanos para asegurar calidad y satisfacción del cliente.
2 – La voz con IA se convertirá en el canal preferido para conversaciones complejas: aunque la adopción de voz automatizada por parte de los consumidores es baja para tareas simples, hay una oportunidad para la voz con IA de alta calidad en escenarios complejos. La fuerte preferencia por agentes humanos en situaciones de soporte complejo indica una brecha que la voz con IA natural y eficiente puede cubrir.
3 – Los agentes de IA, motores de crecimiento: el paso de la IA de herramienta de ahorro a generadora de ingresos es una tendencia clave. Más de un tercio de los líderes regionales esperan retornos de ingresos de IA en 2026. Ya hay casos de uso que lo demuestran mediante personalización impulsada por IA para upselling y ventas de alto valor. Esta estrategia se alinea con la demanda de los consumidores en EMEA por recompensas personalizadas (49%), recomendaciones de contenido útil (25%) y de compra (23%).
4 – La mensajería conversacional redefinirá las expectativas de los clientes: el email sigue siendo el canal dominante para promociones en EMEA, en un 76% de los casos, pero hay una búsqueda de experiencias y conversaciones más ricas en canales como SMS y RCS (24%) y WhatsApp y Messenger (14%). Hay marcas que ya aprovechan funciones enriquecidas para ofrecer experiencias interactivas que impulsan la participación y las ventas. Este enfoque coincide con el crecimiento proyectado del RCS y la dominancia de la mensajería OTT, señalando un cambio en las expectativas de los clientes en la región.
5 – Necesidad de experiencias omnicanal para ganar lealtad y valor a largo plazo: un 47% de los consumidores se molesta por la mensajería excesiva y un 29% por la incapacidad de obtener el soporte adecuado. Esto se traduce en una necesidad de contar con experiencias unificadas y omnicanal para mantener conversaciones. Se puede conseguir con un chatbot con IA para escalar el servicio al cliente y ofrecer una experiencia fluida y conectada en todos sus canales.
6 – Estrategias de comunicación regionalizadas: un enfoque genérico no funciona en EMEA, donde la sensibilidad cultural y regulaciones como el RGPD son fundamentales. Las preferencias del consumidor varían significativamente, con las apps de mensajería siendo más populares en Francia y España, mientras que el correo electrónico sigue siendo más fuerte en Alemania y el Reino Unido. Esta variabilidad subraya la necesidad de una estrategia localizada que respete las diferencias regionales en preferencias de canal y cumplimiento normativo.
7 – Las comunicaciones verificadas y seguras definirán el futuro de la confianza en las marcas: en EMEA, la mitad de los consumidores afirma haber recibido un mensaje legítimo de una empresa que parecía sospechoso. Por eso, la verificación visual es crítica. Un 74% de los consumidores de la región tienen más probabilidades de confiar en un mensaje con un logotipo y una marca de verificación de remitente verificado, convirtiéndolo en un requisito fundamental para construir confianza en los mensajes de conversaciones con las marcas.
8 – Precisión y personalización en los correos para hacerse hueco en los buzones: el email sigue siendo el canal preferido para mensajes transaccionales (54%) y promocionales (76%). Pero los consumidores se sienten frustrados porque los mensajes promocionales son demasiado frecuentes (39%), no solicitados (33%) e irrelevantes (30%). El futuro del email está en la precisión y no en el volumen. El éxito de estas conversaciones depende de la combinación de datos e IA para entregar contenido personalizado y relevante que realmente merezca un lugar en el buzón.
