El sector de las finanzas está experimentando una intensa transformación en su manera de relacionarse con los clientes. En los últimos años, entidades bancarias, fintechs y aseguradoras han implementado tecnologías de vanguardia, como IA Agéntica, automatización o deep learning, con el objetivo de ofrecer una experiencia más ágil, eficiente y personalizada.
Esta evolución está impulsada por soluciones tecnológicas, como la automatización inteligente, la gestión omnicanal y la analítica conversacional, que ya están marcando la diferencia tanto en la operativa diaria como en los resultados comerciales.
Según los datos de la tecnológica especializada en desarrollo de soluciones para la gestión de la experiencia de cliente Inconcert, las entidades del sector de la banca que han apostado por integrar sus canales en plataformas omnicanal han logrado aumentar su capacidad de ventas en un 131%, al optimizar el seguimiento y la gestión de cada oportunidad comercial.
Asimismo, han experimentado un crecimiento del 157% en las interacciones con cliente que gestionan al día. Ya sea a través de voz, chat, correo o redes sociales, lo han conseguido sin perder trazabilidad y con un mayor control de la calidad.
Además, la automatización inteligente de procesos ha supuesto un salto notable en banca en cuando a la productividad de los equipos comerciales. Así, han logrado una mejora en este aspecto del 36%, gracias a la capacidad de identificar oportunidades en tiempo real. En conjunto, la digitalización integral de los procesos comerciales ha impulsado una transformación de calado, mejorando de forma significativa la eficiencia operativa y los resultados de ventas en el sector.
La personalización en la atención al cliente se ha convertido en un elemento esencial para diferenciarse dentro del sector financiero. Gracias a la implementación de plataformas omnicanal avanzadas, algunas entidades han conseguido mejorar en más del 92% la personalización del canal de atención. Para ello lo han adaptado específicamente según el origen de cada lead, y además ofrecen respuestas y soluciones hechas a medida que responden a las necesidades y preferencias específicas de cada cliente. Este nivel de personalización no solo mejora la experiencia, sino que también permite anticipar demandas y ofrecer un servicio más relevante y efectivo.
En paralelo. estas tecnologías han reducido los tiempos de respuesta, y han llegado a conseguir un promedio de respuesta de 30 segundos desde el primer contacto, lo que se traduce en una atención más rápida, eficiente y satisfactoria para el usuario.
En definitiva, la experiencia del cliente en el sector financiero ha dejado de ser un concepto aspiracional para convertirse en un motor real de crecimiento, eficiencia y fidelización. Las entidades que han apostado por esta transformación ya están viendo resultados: mejor rendimiento comercial, reducción de costes operativos y, sobre todo, una relación más fluida, personalizada y eficaz con sus clientes.
Según Paolo Boni, CEO de Inconcert, “el cliente financiero de hoy no quiere hacer cola, ni repetir su historia en cada canal. Quiere respuestas rápidas, coherentes y personalizada. Las entidades que entienden esto y apuestan por una experiencia realmente integrada están liderando la transformación del sector. No se trata solo de digitalizar procesos, sino de rediseñar la relación con el cliente desde cero, con inteligencia, datos y agilidad«.
