Las tecnologías que permiten ofrecer un servicio digital al cliente serán más relevantes que los canales tradicionales de atención al cliente, como el teléfono y el email, para 2027, según Gartner. Según una encuesta realizada por la consultora la pasada primavera a 265 responsables de asistencia y atención al cliente, los asistentes de IA están ganando valor, pero siguen sin estar entre las 10 tecnologías de atención al cliente más valoradas por los responsables de atención. Tanto ahora como en 2027.
Gartner prevé que, para finales de 2025, el 73 % de las organizaciones de servicio al cliente habrán implementado soluciones de asistencia a los agentes para su personal. Dado que muchos casos sencillos de servicio al cliente se resuelven mediante el autoservicio, las interacciones de servicio asistido restantes son más complejas.
La asistencia a los agentes puede ofrecer información y sugerencias sobre los clientes en tiempo real, lo que ayuda a los agentes a resolver los casos más complejos de forma más eficiente y a centrarse en ofrecer una experiencia de calidad. De hecho, hay gran variedad de casos de uso de contexto y orientación al cliente que pueden capacitar a los agentes para resolver problemas complejos con más facilidad.
Según J.J. Moncus, Director de investigación del área de Soporte y atención al cliente de Gartner, ha destacado que «el chat en vivo, los portales de autoservicio y los sistemas de gestión del conocimiento están consolidando su lugar como herramientas esenciales para una asistencia rápida y escalable. Para mantenerse al día, los responsables de atención al cliente deben centrarse en aprovechar los análisis mejorados, optimizar la gestión del conocimiento y utilizar técnicas de asistencia a los agentes para mejorar la experiencia del servicio asistido«.
Moncus también ha destacado que «los agentes de IA ofrecen la posibilidad de que los chatbots de atención al cliente realicen acciones en nombre de los clientes, ampliando la resolución de problemas por parte de los clientes para incluir una mayor variedad de tipos de problemas. A pesar de ello, muchos líderes de servicio al cliente siguen sin estar convencidos. La tecnología aún está en desarrollo y a algunos líderes les preocupa el «agent-washing», es decir, que los productos se comercialicen como agentes cuando en realidad solo se basan en reglas«.
