El comercio electrónico en España está atravesando una transformación profunda, alrededor de dos pilares: la necesidad de eficiencia económica y la aceleración tecnológica. En este marco para los consumidores y los vendedores, el consumo estratégico, la evaluación de posibilidades del mercado, la tecnología y la IA se han convertido en fundamentales para la optimización logística. Una de las claves de esta transformación es el equilibrio entre eficiencia tecnológica y la necesidad del contacto humano en determinadas situaciones, como señala el estudio «Barómetro Packlink: los consumidores online en un mundo cambiante».
Tal como señala este informe, aunque los consumidores aceptan el uso de la IA para algunas tareas relacionadas con la asistencia, demandan responsabilidad y empatía de humanos cuando hay problemas críticos en las entregas. La IA, por tanto, se percibe como un apoyo útil para los consumidores, pero no como un sustituto del juicio humano o de la responsabilidad cuando hay posibles errores.
Así, aunque un 44% de españoles confía en parte en las herramientas o recomendaciones basadas en IA para gestionar envíos, y las ven útiles, prefieren revisar los detalles por sí mismos. Además, un 35% de los clientes aceptan interactuar con chatbots para solicitudes sencillas de atención al cliente, pero sigue prefiriendo agentes humanos cuando tienen que resolver problemas complejos.
Este contacto con humanos es especialmente necesario y evidente para los consumidores cuando están en juego retrasos en entregas, paquetes perdidos o reembolsos. De hecho, un 41% de los encuestados para la realización del informe elige siempre agentes humanos para solucionar problemas de entrega o devoluciones. Una cifra muy superior a quienes confían completamente en la IA, un 12%, o a quienes prefieren los chatbots (solo un 8%). Pero esto no solo sucede en España, ya que en España se dan más o menos las mismas situaciones.
Ante estos resultados, en Packlink señalan que, de cara a la gestión de la logística en un mercado en el que está presente la IA, es necesario poner en marcha estrategias que aprovechen esta tecnología para mejorar la eficiencia de los procesos y rebajar costes, además de mantener el contacto humanos con los consumidores para la resolución de problemas complejas, lo que permite convertir reclamaciones en oportunidades de fidelización.
Noelia Lázaro, Directora de marketing de Packlink, ha recordado que «en el sector del e-commerce y la logística, la IA es esencial para la velocidad y la eficiencia en los costos de envío, pero no puede reemplazar la capacidad humana en la gestión de crisis. Cuando un paquete no llega, el consumidor busca responsabilidad y soluciones, no solo una actualización automatizada. El verdadero éxito logístico se basará en un modelo de soporte híbrido, donde la IA gestione el back-end y el agente humano garantice la calidad en el front-end«.
