Conseguir que los clientes repitan es el sueño dorado de cualquier vendedor. La fidelización es uno de los grandes retos en el que muchas empresas no se fijan. La captación de clientes en muchas ocasiones está por delante de esta otra forma de continuar vendiendo que, a la larga, puede traer muchas más alegrías al negocio.
Las diferencias generacionales, de sexo o conocimientos frente a un producto o servicio suponen barreras difíciles de gestionar si no tenemos claro quién tenemos enfrente. Un problema de fácil solución si controlando y analizamos la información a nuestro alcance en nuestro propio beneficio. Justo es lo que viene a decir el estudio ‘Data Analytics Capabilities’ de la consultora analista Oliver Wyman.
Explotación de los datos
El estudio señala que el 78% de las empresas centra la aplicación de la analítica de datos al marketing y las ventas. Un alto porcentaje con el que obtienen resultados rápidos que justifican la inversión en procesos y tecnología.
Y es que la gestión y explotación de los datos supone una puerta abierta a crear propuestas acordes con los clientes. Una manera de conocerlos y adaptarse a ellos en base a nuestra oferta. Una forma de dar un trato más personalizado que atrae. En este sentido, Lorenzo Miláns del Bosch, socio de Pricing, Sales and Marketing y Comunicaciones, Media y Tecnología de la firma sentencia:
La personalización se consolida como la herramienta de fidelización más eficaz, a pesar de que su abordaje puede resultar muy complejo para la mayor parte de las organizaciones».
Relación de éxito
Pero no solo hay que explotar los datos de los clientes para conseguir la ansiada fidelización. La relación exitosa se consigue con la transformación de los negocios en procesos más eficaces y productivos. A este respecto tendencias como la Inteligencia Artificial permite acelerar ciertos trámites que, adaptados a los usuarios, nos puede ayudar a aumentar la predisposición de comprar de los consumidores.
Gracias a este conocimiento, las empresas son capaces de definir en cada momento la mejor oferta, precio y canal que puede interesar a un cliente, llevando a cabo sugerencias y recomendaciones que, en último término, redundan en mayores compras.
Tratamiento de la información
Finalmente, el tercer aspecto clave es el tratamiento de la información en las actividades comerciales y de atención al cliente. En este sentido, Miláns apunta que «la tasa de aceptación de una oferta es hasta cinco veces mayor en un canal entrante de atención que en uno saliente y, por tanto, es necesario que cada interacción se realice disponiendo de toda la información sobre la persona contactada».
Asimismo, las campañas masivas a clientes con ofertas genéricas deben sustituirse por contactos en los que se seleccione la oferta, el canal, la hora y el precio concreto. Un trabajo más laborioso pero mucho más eficaz y rentable.
Imagen | Mia Phoy
