Vender a un nuevo cliente es un hito importante en un negocio. Sin embargo, volver a repetir una segunda vez es un operación con más valor y rentabilidad si cabe. Ese segundo paso supone el inicio de una relación comercial que apunta maneras si sabemos cómo cuidarla y mantenerla. Pero ¿por qué es tan vital esa segunda venta?
Hay varias conclusiones que podemos tener claras si un cliente repite. La primera es que la primera venta ha sido un éxito y hemos cumplido con sus expectativas ya sea en producto, precio o atención. La segunda es que estamos ante un potencial cliente fiel que va conociendo nuestra manera de trabajar y establece una buena conexión. Pero hay más.
Según un estudio de Bluecore, esa segunda venta aporta interesantes valores para el vendedor; por un lado, los consumidores que repiten son un 130% más valiosos, entre otras cuestiones, porque en la segunda ronda compran más. El 60% de los que van a repitir, lo hacen en menos de 100 días lo que supone una venta recurrente clara que solo en el 10% de los casos se da más adelante.
Vender y olvidarse, craso error
Llegados a este punto y viendo los beneficios que puede aportar una segunda venta, lo más lógica es aprovechar el tirón. Como vendedores estaríamos cometiendo un grave fallo si confiamos en vender, finalizar un proyecto y olvidarnos del cliente. Debemos ir más allá.
Aunque es cierto que en muchos casos no conseguiremos esa segunda venta, si no lo potenciamos será más complicado aún. Grandes e-tailers como Amazon lo tienen claro; estos incentivan la segunda compra con promociones, productos relacionados o ideas que pueden combinar con aquello que se acaba de comprar. Es el principio de la Inteligencia Artificial aplicada al retail.
En motivar la segunda venta reside el éxito
En un entorno más empresarial, fomentar la segunda compra nos puede llevar a interesarnos por nuevas áreas de negocio en los que no hemos entrado o preocuparnos del mantenimiento o actualizaciones antes de que el cliente nos lo pide. Acciones que nos darán un valor añadido como proveedor que nos pondrá más cerca de esa ansiada repetición comercial.
Tampoco nos podemos olvidar de la relación directa que tiene esta estrategia de venta recurrente con la omnicanalidad. Hay clientes que pueden comenzar comprando en nuestra tienda física y acabar tramitando el resto de sus pedidos vía on-line o telefónica. Un mismo comprador por diferentes caminos que finalmente es un cliente fiel al que recompensar. Sin embargo, tenemos que tener claro qué es él. ¿Cómo? Aplicando herramientas de CRM que unifiquen estos criterios y contando con procesos que nos encaminen hacia la estrategia conjunta.
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