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SLA: qué es y qué errores no debo cometer

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Seguro que como proveedor tecnológico alguna vez te has encontrado enfrente de un SLA o lo que es lo mismo, frente a Service Level Agreement o acuerdo de nivel de servicio. Un documento que, aunque sea la norma general a la hora de contratar servicios tecnológicos, puede convertirse en un infierno o desahogo dependiendo cómo esté formulado.

Este tipo de contratos se suelen firmar para que un proveedor tecnológico concrete ciertos términos con un cliente final o para que un fabricante marce contractualmente la relación con su partner. En cualquiera de los dos casos supone una exposición legal de las características del servicio prestado para evitar problemas o reclamaciones futuras.

Aunque dependiendo del servicio el SLA puede ser más o menos extenso, lo cierto es que es que debe tratarse de un acuerdo mutuo lo más transparente posible para evitar problemas y reclamaciones futuras.

Puntos a tratar

Un SLA debe contar con varias partes fundamentales para que esté completo y todo sea transparente para ambas partes:

  • Definición: características del servicio
  • Provisión: tiempos de comienzo del servicio, duración y finalización
  • Disponibilidad: especificación de la plataforma tecnológica, las comunicaciones y el soporte ofrecido
  • Soporte: medidas a tomar en caso de incidencias con la especificación de medios/contactos a tener en cuenta en caso de consultas o problemas técnicos
  • Tiempo de respuesta: compromiso de tiempo mínimo para la resolución de indicencias
  • Mantenimiento: condiciones para ofrecer servicios de mantenimiento, reparación, actualización o cualquier otra intervención periódica
  • Garantías: coberturas del servicio con sus tiempos y sus límites
  • Incumplimiento: medidas o compensaciones relativas al incumplimiento del servicio comprometido

Cualquiera de estos puntos se torna esencial a la hora de formalizar un acuerdo de este tipo. Sin embargo, debemos hacer especial hincapié en la definición del servicio y la adecuada planificación teniendo en cuenta todas las características del servicio.

Errores comunes

Debemos tener en cuenta que un SLA no es solo un contrato con un cliente que tiene unas condiciones legales sino también un procedimiento desde el que se sella nuestro compromiso y fiabilidad como partner tecnológico. Y justo eso es un punto clave del que puede depender nuestra reputación empresarial.

En este sentido, los errores más comunes en esta clase de contratos son los siguientes:

  • Definición inalcanzable: pautar unos objetivos de servicio que están por encima de nuestras posibilidades. Ya sea por desconocimiento, inexperiencia o ambición, establecer estos puntos que no podremos cumplir nos acarreará consecuencias.
  • Regulación excesiva/escasa: en el equilibrio está el éxito. Y es que un SLA demasiado inflexible nos llevará a un cliente descontento pero uno demasiado aperturista nos puede hacer poco rentable el proyecto.
  • Prioridades: definir las prioridades de forma incorrecta nos puede llevar a empezar la casa por el tejado o comenzar a arreglar problemas superficiales sin ver el foco real. De ahí que examinar bien el servicio que ofreceremos y cómo nos ayudará a no caer en estos fallos.
  • Complejidad técnica: perdernos en tecnicismo y fórmulas avanzadas no tiene sentido si el cliente/proveedor no está entendiendo los objetivos del mismo o cómo formularlos.

Imagen | Mari Helin

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.

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