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5 claves para una óptima experiencia de cliente omnicanal

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A medida que sigue creciendo el comercio electrónico, cada vez son más los negocios que apuestan por una estrategia omnicanal para ofrecer una mejor experiencia de cliente. Repasamos 5 claves a tener muy en cuenta para exprimir al máximo los beneficios de la omnicanalidad.

Con el auge del comercio electrónico, que creció un 44% en 2020, los negocios están desplegando estrategias omnicanal a toda velocidad para proporcionar la mejor experiencia de cliente y seguir sobreviviendo y siendo competitivos.

Este enfoque centrado en el cliente está destinado a ofrecerle mayor valor integrando todos los puntos de contacto en su recorrido a la hora de comprar, incluidos los dispositivos móviles, portátiles, equipos de sobremesa y tiendas físicas.

Y es que crear una experiencia holística es fundamental para que el comprador reciba la atención que precisa a lo largo de todo su recorrido, digital o en tienda. Por lo tanto, los canales online y offline deben trabajar al unísono para lograr lo mejor para el cliente, a pesar de los obstáculos que a veces pueden encontrar.

Los silos de datos, la unificación y datos y la personalización, grandes retos

Desafíos como los silos de datos, la falta de datos de clientes omnicanal unificados y la necesidad de una mejor personalización en todos los canales hace necesario que las empresas trabajen para solventarlo. Se trata de algo especialmente importante teniendo en cuenta que los clientes buscan una experiencia personalizada basada en su historial de compras y navegación, en consultas de servicio al cliente, y en las transcripciones de chat.

Para superar estos obstáculos y crear una excelente experiencia de cliente omnicanal, las empresas deben esforzarse por lograr una mayor lealtad emocional y un reconocimiento personalizado y personalizado a través de un proceso conocido como «calificación del cliente».

Para ello, es necesario tener en cuenta 5 consideraciones:

Retener clientes

Es necesario ir más allá de la mentalidad básica de «ganar y gastar» y centrarse en la retención de clientes. Para una lealtad más emocional, hay que evaluar y recompensar todos los comportamientos de los clientes, especialmente a la hora de realizar una compra.

Incrementar el tamaño medio del carrito

Los clientes actuales son los mejores prospectos para mayores ventas. Es importante aumentar las ventas para todos los clientes, anónimos, identificados o leales para fomentar la compra impulsiva y las ventas adicionales.

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Garantizar la coherencia entre canales

Hay que crear una experiencia de cliente coherente en todos los canales de venta y ayudar a los clientes a beneficiarse de la mejor oferta dondequiera que se encuentre. Por lo tanto, es preciso impulsar acciones que permitan recompensar a los clientes y ofrecerles el valor que requieren en todos los canales.

Crear una visión de cliente de 360 grados

Utilizar software para centralizar todos los datos de los clientes, incluidas sus ubicaciones, hábitos de compra y preferencias permitirá una mejor contextualización de las interacciones. Es un imperativo ineludible terminar con los silos de datos y apostar por las tecnologías disponibles para recopilar toda la información disponible de los clientes, procedente de distintos canales, y ponerla en común para aportar una visión única y personalizada.

Ofertas que atraigan clientes

Es clave utilizar ofertas en tiempo real que se adapten perfectamente al perfil del cliente en los diferentes canales de venta, o directamente de los proveedores, para que los clientes vuelvan y compren más.

A medida que las demandas impulsadas por la omnicanalidad se conviertan en la norma, y la satisfacción del cliente resultante sea más difícil de lograr, los profesionales de la cadena de suministro aprovecharán aún más las tecnologías que tienen a su alcance para mantener sus operaciones ágiles, eficientes y escalables, especialmente en estos tiempos volátiles.

Imagen inicial | Katya Austin

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