Cualquiera con un negocio sabe que la satisfacción del cliente es un aspecto fundamental para la continuidad de la compañía. Y es que saber dar a los clientes lo que demandan, atender sus necesidades en el momento oportuno y conseguir que su experiencia sea positiva supone un punto a favor para la empresa díficilmente igualable. Tanto es así que este área es uno de los básicos en cualquier estrategia empresarial.
Algunos estudios como el de Bain & Company establecen que las compañías que brindan excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos entre un 4 y 8% por encima del mercado. Un ratio al que se le suman otros beneficios como una mejor tasa de conversión o de fidelización. Incluso se consigue una mejor reputación ya que como definen desde ThinkJar, el 72% de los consumidores dice que compartirá una experiencia positiva con una marca con más de 6 personas.
Aunque sin un planteamiento bien definido y una ejecución correcta no se pueden alcanzar resultados, la tecnología ha venido a establecer muchas opciones para que la satisfacción de cliente pueda ser la más exitosa posible. Como partners tecnológicos tenemos en nuestra manos unas poderosas herramientas que ofrecer a los clientes y por supuesto, también utilizar en nuestro beneficio. En este sentido, hemos querido destacar algunas de las soluciones más interesantes a la hora de abordar esta temática. Esta es nuestra selección:
CRM
Las soluciones para gestionar clientes, denominadas en inglés Customer relationship management, son una de las armas básicas de cualquier negocio. Una herramienta que permite registrar, controlar y gestionar todo el ciclo de los clientes para poder saber todo sobre ellos. Es por ello que se torna como una base esencial para comenzar con una buena satisfacción del cliente.
En este entorno nos encontramos con infinidad de opciones. Desde aquellas pensadas para micropymes a otras más complejas diseñadas para corporaciones. Como proveedor tecnológico tendremos que elegir la que mejor se adapte a la idiosincrasia de nuestros clientes.
Inteligencia Artificial
Maximizar cualquier proceso alrededor de la satisfacción del cliente también debe ser un objetivo donde la tecnología es una gran aliada. Aquí echar mano de todo el poder de la inteligencia artificial nos puede ayudar a que muchos procesos sean resueltos por las máquinas.
La automatización que se puede conseguir con las soluciones asociadas a la experiencia de cliente que utilizan IA puede ser una ventaja competitiva clave. Esta se puede asociar a la gestión de las llamadas en un centro de atención o a la administración automática de respuestas para resolver incidencias, por ejemplo.
Chatbots
Uno de los puntos donde la IA tiene más desarrollo es en el de los chatbots. Esta tecnología capacitada para interactuar con humanos como si fuera un asesor suponen una oportunidad para mejorar la satisfacción de cliente y por extensión, mejorar su experiencia y vender más.
Los chatbots son una herramienta cada vez más utilizada en páginas webs, redes sociales y cualquier otro ámbito donde la empresa interaccione con el cliente. Un punto de inicio con el que dar servicio que, en la mejor de las situaciones deberá ser posteriormente supervisado por un humano, para tener una cobertura completa perfecta.
Redes sociales
Las comunidades creadas en las redes sociales por las empresas suponen un punto de apoyo primordial donde se combina la comunicación corporativa con la experiencia de cliente. Prácticamente cualquier compañía echa mano de estos espacios para hablar con los consumidores y resolver conflictos.
Aquí como asesores tecnológicos, tendremos que ver el enfoque y estrategia a seguir para que la satisfacción del cliente sea un éxito. No será lo mismo implementar un chatbot dentro de Facebook que realizar una estrategia de publicidad en LinkedIn, por poner dos ejemplos muy concretos.
Analítica Avanzada
Todos sabemos que los datos son el bien más preciado de una empresa. Sin embargo, cómo recogerlos, examinarlos y guardarlos es un reto todavía para muchas organizaciones. En este aspecto entran en juego las soluciones de analítca avanzada que permiten gestionar la información que se obtiene desde diferentes vías.
Aplicar una estrategia de analítica permitirá a nuestros clientes además actuar ante cualquier cambio ya sea de mercado como de comportamiento de usuario. Así, podremos ajustarnos para ofrecer un mejor servicio.
Email marketing
Los servicios de gestión de email no son una tecnología especialmente nueva, pero si suficientemente poderosa como para seguir utilizándola. Ya no solo para que las empresas se comuniquen con los clientes de manera unidireccional sino también para establecer comunicaciones fluidas, sobre todo en momentos críticos, donde los consumidores sepan que tienen un recurso en el que serán escuchados y atendidos.
En este sentido, las soluciones de email marketing cada día ofrecen más tecnología asociada con la que automatizar también procesos y evaluar el rendimiento de las comunicaciones con las que incrementar la satisfacción del cliente.
Seguimiento
Saber que el aumento de las tasas de retención de clientes en solo un 5% significa que los beneficios aumentan entre un 25% y un 95% nos hará pensar en las tecnologías de seguimiento como en una interesante salida para aumentar las conversiones. Y es que muchos clientes abandonan carritos o procesos de compra por no encontrar la satisfacción del cliente adecuada.
Como partners debemos mirar a las soluciones que permitan trackear todos los procesos comerciales para poder hacer una experiencia sencilla, cómoda, ágil y efizar para los clientes. Solo así lograremos obtener los mejores resultados.
Imagen inicial | Jacqueline Munguía
