Los programas de software capacitados para interactuar con personas de forma natural, más conocidos como chatbots son todavía un rara avis en la comunicación corporativa. Sin embargo, la tecnología hace que cada día estén más preparados para mantener conversaciones sin intervención humana. Pero ¿Qué más pueden hacer?
Pese a que el desarrollo de esta inteligencia artificial lleva tres décadas en marcha, es ahora su momento de floración. Los analistas estiman que el mercado viva un repunte espectacular en los próximos años. Technavio habla de crecimientos interanuales del 37% mientras que Statista directamente pronostica un volumen de negocio global de 994 millones de dólares para 2024.
Uno de los obstáculos que ha impedido que el sector evolucione más rápido es la propia implementación. Construir un chatbot, implementarlo en un sistema corporativo, adaptarlo a las necesidades empresariales y que finalmente funcione es una tarea laboriosa.
No obstante, el rápido avance de la inteligencia artificial o el machine learning está motivando su uso cada vez más masivo. Ya no es complicado encontrar páginas webs corporativas donde un asistente virtual nos da la bienvenida.
En este camino han ayudado las innovaciones de grandes como Facebook, Microsoft o Google. Cada uno a su manera con sus recursos y estrategia, han ideado sistemas que quiere aprovechar la oportunidad. En este sentido, Juan Prim, director y cofundador de correYvuela, un chatbot automático especializado en vuelos, comenta:
«Empieza la batalla por el liderazgo del mercado, pero todavía queda mucho camino para optimizar estas tecnologías y que, por fin, el retail digital pertenezca enteramente a la Inteligencia Artificial, lo cual es sólo una cuestión de tiempo».
Un universo de oportunidades
Esa luz que se ve en en el nicho de los chatbots es gracias a la definición de su utilidad y el progreso hacia tecnologías más sencillas y cómodas en su implementación. Una practicidad que ya hemos visto en términos generales con figuras como Cortana o Siri pero que ahora tienen que definirse más para llegar a los clientes corporativo. Y es ahí donde el partner tiene mucho que decir.
Es evidente que los chatbots son una herramienta que puede alterar muchos segmentos. Desde la gestión de la atención al cliente, la organización de equipos hasta la propia venta de producto pueden ser diferentes en un futuro no muy lejano que para algunas empresas ya es presente. Como ejemplo Howdy, un chatbot integrado en el equipo de Slack que permite programar reuniones o compartir documentos.
Los chatbots pueden vender más sin necesidad humana
No es el único caso. Muchas pymes comienzan a utilizar los chatbots de Facebook dentro de su Messenger que permiten, por ejemplo, comprar flores sin necesidad de intervención humana y dentro de una aplicación conocida por millones de personas en todo el mundo. Acciones para las que la mejora en los procesos de lenguaje natural estos sistema han ayudado a que los consumidores se sientan más cómodos frente a un «comercial virtual».
En la integración de los chatbots como una herramienta más en las empresas también tienen mucho que decir los fabricantes de software de gestión. Es por ello que algunos como SAP y Oracle ya trabajan en este campo para adaptarse a lo que está por llegar. Y, como decíamos, es precisamente la personalización de estos asistentes virtuales el verdadero reto. ¿Trabajas ya en este ámbito? ¿Cómo crees que evolucionará?
