El mundo de las tiendas cada vez es más competitivo. No solo por la cantidad de competidores sino también de canales y de hábitos diferentes que se promueven entre los compradores. Y todo ello suma retos a un retail, que ya de por si tiene que batallar con muchos factores como la inflación, costes operativos o la propia presión del mercado.
La tecnología y con ella, los procesos de digitalización llevan tiempo siendo una estrategia de ayuda al retail para diferenciarse. Si bien hay conceptos muchos conceptos y soluciones sobre la mesa, el comercio unificado y la IA son dos herramientas que sobresalen como potenciadores del sector minorista.
“Cuando los minoristas conectan sus canales de venta, datos de clientes y operaciones en una sola plataforma, crean experiencias de compra fluidas tanto online como en tienda”, afirma Enrique Mazón, Regional Vice President Commerce Cloud Salesforce Iberia. “Este enfoque unificado impulsa la productividad y fomenta el crecimiento en todo el negocio”.
Y parece que así es y así lo demuestra el estudio ‘Connected Shoppers Report’. El informe apunta a la combinación de los canales y uso de los agentes IA como medio para potenciar las capacidades del retail, mejorar su productividad y servicio de atención al cliente.
Según los datos de este estudio, la IA cada vez tiene más calado en el retail, pese a las reticencias que todavía demuestran otros estudios. El 67% ven a los agentes IA como esenciales para competir dentro de un año, mientras casi el mismo porcentaje (66%) aumentará su inversión en este punto.
A medida que continúa la adopción, el servicio de atención al cliente emerge como el principal caso de uso de los agentes en el comercio minorista. De esta manera, los agentes responden automáticamente a las consultas, realizan el seguimiento de los pedidos y gestionan las devoluciones en cualquier momento,las 24 horas del día, para que los trabajadores de este departamento puedan centrarse en interacciones de mayor valor.
El comprador, más complejo y habituado a la IA
Los cambios de comportamiento de los consumidores conducen a recorridos de compra cada vez más complejos. Aunque las tiendas físicas siguen siendo vitales, su cuota de compra está disminuyendo: del 45% en 2024 a un 41% previsto para 2026 en todo el mundo.
Mientras, el gasto digital se está fragmentando ante la gran variedad de mercados, páginas web de minoristas, de marcas y aplicaciones de reparto, en lugar de consolidarse en un único canal.
Cada vez se entienden más y mejor las estrategias donde se promueve la IA
Además, los compradores cada vez entienden más y mejor las estrategias donde se promueve la IA. El 33% de los consumidores españoles utilizan la IA para descubrir productos. Los compradores de la Generación Z son 10 veces más propensos que los de la generación del baby boom a decir que utilizan con frecuencia la IA con este fin.
En el caso concreto de los agentes de IA, los compradores muestran un gran interés por usos como optimizar los puntos de fidelidad o gestionar las devoluciones. El segundo caso de uso de agentes por parte de los compradores -servicio al cliente- coincide con las propias prioridades de los minoristas.
