La multinacional de servicios de gestión de clientes Intelcia ha participado en la IV Edición del eRetail Congress, que ha reunido a profesionales del sector para analizar las tendencias que están redefiniendo el retail y el comercio electrónico en un entorno omnicanal. Mario García Lainez, Director de soluciones de Inteligencia Artificial en Evoluciona, el hub de innovación de Intelcia, ha compartido en el congreso la visión de la compañía sobre la conversión de cada interacción con el cliente en una opoerunidad para crear valor, generar ventas y fortalecer la fidelización.
La ponencia de García Lainez abordó estrategias en cada etapa del customer journey para generar experiencias de impacto y fortalecer la relación entre retailers y consumidores, así como los retos a los que se enfrentan en la actualidad el retail y el comercio electrónico.
Estos retos, para Intelcia, son la existencia de clientes más informados y exigentes, las experiencias omnicanal, la estacionalidad de la demanda, una gestión logística compleja y un servicio postventa clave para la percepción de marca.
Uno de los puntos clave de la ponencia de Intelcia fue la aplicación práctica de la IA para asistir al cliente en momentos críticos del ciclo de compra. Desde ayudarle con consultas sobre productos y decisiones de compra, hasta ofrecerle soporte en el checkout y en la gestión de devoluciones. Según García Lainez, alrededor del 70% de las interacciones se concentran en cinco tipos, lo que permite diseñar soluciones híbridas IA-humano con una eficacia elevada.
El directivo también destacó tendencias emergentes, con las ventas en directo a través de streaming, la moderación automatizada de contenido en marketplaces de segunda mano y el entrenamiento tecnológico de agentes, centrado en la experiencia de cliente.
García Lainez, además, presentó la evolución de Intelcia de un modelo de call center tradicional hacia un ecosistema de servicios de generación de valor y resultados de negocio en los sectores del retail y el comercio electrónico. Su propuesta de valor se apoya en cuatro puntos: cobertura internacional con enfoque local; adopción de tecnologías avanzadas, como la IA y la automatización; talento humano especializado; y mentalidad flexible e innovadora.
En su opinión, «la experiencia de cliente depende de una cadena completa de servicios interconectados donde los consumidores reclaman procesos simples, transparentes y personalizados. Hoy, el verdadero diferencial está en acompañar al cliente antes, durante y después de la compra, ofreciendo experiencias fluidas, ágiles, humanas y tecnológicamente eficaces. La fidelización no se construye con una gran campaña, sino con pequeñas interacciones bien gestionadas. Cada contacto es una oportunidad y la tecnología debe aplicarse con sentido, aportando valor a la experiencia del cliente».
