La IA y la tecnología de voz están cambiando no solo lo que compran los consumidores, sino también cómo descubren, valoran y compran productos. Según el informe Five Trends Shaping the Future of Retail de Twilio, el comercio se está volviendo más conversacional, creativo y contextual, integrándose de forma natural en la vida cotidiana de los consumidores.
En esta línea, el estudio identifica cinco tendencias clave que marcarán el futuro del sector: agentes de compra, comparación mediante IA, Inteligencia Artificial para la personalización, la importancia de la conversación y el comercio contextual (con nuevos canales o momentos de compra).
Los consumidores ya hacen uso de buscadores con IA como ChatGPT o Google Gemini, y el siguiente paso son los agentes autónomos capaces de buscar, negociar y pagar en su nombre. Con un 57% del contenido online generado por IA y una fidelidad de marca en descenso, el 67% de los usuarios prefiere delegar en la IA la comparación de precios o el análisis de reseñas.
En la última Cyber Week, en 2024, las compras impulsadas por estas tecnologías generaron 60.000 millones de dólares en ventas. Por eso, las marcas deberán mapear el proceso de los agentes, equilibrar la fidelidad emocional con los incentivos algorítmicos y estructurar los datos para su lectura automática. La voz, por su parte, se perfila como un elemento clave para conseguir interacciones naturales y humanas, fomentando así la confianza y la repetición de compra.
En retail, la IA ha evolucionado desde un aporte de simples recomendaciones hasta un análisis profundo del producto, capaz de capaz de evaluar ingredientes, predecir tallas y ofrecer asesoramiento experto. El 68% de los consumidores quiere recibir consejos especializados en compras de alto valor, y esta tecnología se está consolidando como un asesor fiable, capaz de facilitar comparaciones por voz, pruebas dinámicas y un asesoramiento híbrido entre humanos y máquinas. Estas herramientas contribuyen a que el descubrimiento sea más intuitivo, reducen devoluciones y refuerzan la fidelidad del cliente.
El 76% de consumidores considera que las compras online carecen de capacidad para sorprender o emocionar, y el 61% espera una hiperpersonalización. Por eso, las empresas tienen que diseñar experiencias adaptativas y emocionalmente relevantes, transformando la personalización en colaboración y filtrando por estados de ánimo en lugar de categorías fijas. Las herramientas de diseño por voz pueden capturar ideas espontáneas y convertirlas en experiencias personalizadas y comprables, lo que fortalece el vínculo con la marca.
El retail vuelve a ser social, con la voz y la IA facilitando interacciones bidireccionales en tiempo real. Así, TikTok Shop creció un 180%, y el 70% de los compradores espera que las redes sociales sean su principal canal de compra antes de 2030. Por ello, las empresas deben hacer que el comercio sea conversacional, inclusivo y parte de la vida digital diaria. Escuchar a gran escala y responder de forma instantánea será fundamental.
Ejemplos como la aplicación de voz con IA de Meta, los pedidos por WhatsApp de Châtaigne o el asistente inclusivo VMA de Estée Lauder muestran que esta tendencia ya está en marcha en retail. Las oportunidades para las marcas van por tanto desde diseñar para audiencias poco atendidas, hasta convertir la voz en una nueva moneda social o adaptar estrategias al comportamiento de cada plataforma.
Las compras y el retail ya forman parte de la rutina diaria, y se llevan a cabo de manera espontánea. Con un 18% de consumidores que abandonan compras por procesos lentos y un 78% que se siente abrumado por el comercio online, las marcas deben ofrecer procesos fluidos y conscientes del contexto. La voz es clave para convertir tiempos muertos en transacciones sencillas.
Servicios sincronizados que anticipan necesidades y un diseño de interacción fiable permiten a las marcas aportar valor en retail justo cuando y donde se necesita. La voz es el hilo conductor que humaniza la IA, permitiendo que la relación con las marcas sea un diálogo continuo.
Peter Bell, Vicepresidente de Marketing para EMEA en Twilio afirma que “El futuro del retail no es solo digital, es conversacional. Las marcas que integren estratégicamente la voz y la IA estarán mejor posicionadas para fidelizar y crecer en un mercado cada vez más competitivo».
