Los ciberataques y el fraude están poniendo a prueba la confianza del consumidor en España, en un marco en el que la incertidumbre económica mundial está llevando también a los consumidores a nivel global a tener más cuidado con sus gastos. Son varias de las principales conclusiones del estudio de Soti Evaluación de Tecnología en Retail: Oportunidades para mejorar las experiencias del consumidor. Basado en las respuestas de 13.000 consumidores de 11 países, de los que un millar son de España, el informe analiza cómo diversos fctores clave, como el fraude, están influyendo en las decisiones de compra.
Además de ciberataques y fraude, las presiones económicas, como hemos mencionado, están llevando a que los consumidores den prioridad en sus compras al valor, la conveniencia y el apoyo a los productos locales. Un 35% verifica el origen de los productos o prefiere los fabricados en su país, y un 80% está tomando medidas para reducir gastos y adaptarse a las nuevas condiciones económicas.
Un 58% señala que su capacidad para comprar productos básicos ha quedado afectada por distintos factores económicos a lo largo del último año. Este impacto es especialmente notable en países como Estados Unidos (69%), México (65%), Canadá (64%), Australia (63%) y Reino Unido (62%). En países europeos como Alemania, Italia y Suecia este porcentaje llega al 50%, y en Países Bajos se queda en un 49%.
En cuanto a los consumidores españoles, el 70% quiere integrar más tecnología en sus experiencias de compra, pero el estudio muestra que los factores más importantes para ello son la seguridad y la confianza. De hecho, un 92% se preocupa por algún aspecto de privacidad o seguridad de datos al comprar, como sucede con el fraude, tanto online como en tiendas físicas, y el 94% reconsidera su decisión de compra si un retailes es víctima de un ciberataque.
Buena parte de esta desconfianza ante ciberataques y fraude se debe a que el 43% de los consumidores a nivel global ha sufrido algún tipo de fraude relacionado con el retail. Este porcentaje de fraude sube al 51% en Estados Unidos, y es algo menor en Países Bajos (37%), Suecia (36%) y Canadá (34%).
Por otro lado, según el informe, la tecnología actual no ha alcanzado todavía todo su potencial para mejorar la experiencia de compra. Esto pone de manifiesto la necesidad de poner en marcha más iniciativas, así como de ofrecer incentivos que motiven a los consumidores a usar apps, ya que se consideran esenciales para ofrecer la personalización que quieren los consumidores. También es importante dar más protagonismo a tecnologías como la realidad aumentada y a las herramientas de visualización, para conseguir experiencias más inmersivas.
La mitad de los consumidores usa apps para acceder a ofertas exclusivas, descuentos y programas de fidelización, mientras que el 53% valora la rapidez que aportan en el proceso de pago. No obstante, estas herramientas siguen sin cumplir las expectativas de personalización e innovación que los consumidores buscan en la actualidad.
El engagement y la fidelidad pueden crecer a medida que esta tecnología se convierta en una parte esencial de la experiencia del retail. Pero lo básico es conseguir que las apps y los dispositivos conectados, además de ser seguros, se conviertan en claves para generar confianza frente a ciberataques y fraude y reforzar la relación entre consumidores y marcas.
David Parras, director regional para el Sur de Europa de SOTI, destaca que «hoy, los consumidores, cada vez más conectados y conscientes del precio, saben exactamente dónde y cuándo adquirir los productos más sensibles al coste. Aprovechan la tecnología tanto en las tiendas físicas como online y esperan que los retailers ofrezcan plataformas digitales integradas que proporcionen experiencias unificadas y en tiempo real en todos sus dispositivos, apps y canales. Sin embargo, aún existen desafíos en el seguimiento y la ejecución de pedidos en tiempo real, lo que deja vacíos imprescindibles en la cadena de suministro que debemos abordar«.
Parras apunta también que «para los retailers, el desafío consiste en equilibrar el uso de la tecnología para mejorar la experiencia de compra con la necesidad de proteger la privacidad de los datos. Los consumidores valoran la personalización, pero solo cuando confían plenamente en que sus datos se gestionan de manera responsable, tanto en los dispositivos como en todos los puntos de contacto digitales. La transparencia, junto con una seguridad sólida, es lo fundamental para mantener la confianza, especialmente en un entorno donde incluso las marcas líderes han sido objetivo de ciberataques a nivel mundial«.
