La omnicanalidad se ha convertido en los últimos años en una pieza básica para la supervivencia del retail. Se trata de una estrategia de integración de los diversos canales del mercado para tratar de generar conexiones con los clientes que hayan iniciado una comunicación por una vía, y continuándola por otra.
Este cambio se ha visto impulsado por la rápida transformación del mercado y la evolución de un consumidor acostumbrado a interactuar con las marcas, más allá de una transacción, y que busca vivir una “experiencia de compra diferencial”.
La meta es ganar relevancia, diferenciación y ubicuidad.
La gran ventaja de la omnicanalidad es que ayuda a las empresas a mejorar la experiencia de cliente, gracias a la integración de canales logísticos, comerciales y de comunicación, lo que supone multiplicar sus oportunidades de venta.
Así pues, el gran reto reside en diseñar una experiencia verdaderamente homogénea y cruzada. Para ello, Prodware, la multinacional experta en consultoría e implantación de soluciones tecnológicas especializada en el sector retail, nos presenta seis niveles para medir el grado de omnicanalidad en una empresa retail:
- Inicial: Este nivel engloba a aquellas compañías que solo disponen de un canal de venta, ya sea físico o digital. En la era del consumidor omnicanal, una estrategia monocanal limita mucho las posibilidades de darse a conocer, reduciendo las oportunidades de venta, y suponiendo una clara desventaja frente a la competencia.
- Básico: Aquí ya pasaríamos a las empresas que cuentan con más de un canal, pero que aún no han logrado establecer una política comercial común a todos sus puntos de venta (políticas comerciales, precios, promociones, etc.). Si bien están más cerca de sus clientes y poseen una mayor visibilidad, la experiencia de cliente aún es mejorable.
- Intermedio: En esta etapa, las organizaciones van un paso más allá, unificando su política comercial, pero los procesos logísticos y la información de los clientes no están realmente integrados. Esto provoca ineficiencias en la gestión de provisiones y posibles roturas de stock, lo que impide realizar recomendaciones y ventas cruzadas.
- Avanzado: Compuesto por las empresas que han conseguido unir y homogeneizar su gestión logística y sus servicios comerciales, y comparten datos e información entre sus distintas plataformas. Los procesos comerciales son ahora más fluidos, ágiles y atractivos para el cliente.
- Experto: Según la propia Prodware, son pocas las compañías que han llegado a este grado de omnicanalidad, que supone un salto cualitativo al integrar el conocimiento de sus clientes. Esto significa que la empresa es capaz de adaptar su oferta de productos y servicios para cada cliente, de forma automática y en el momento adecuado, lo que aumenta exponencialmente sus oportunidades de venta.
- Top de Omnicanalidad: Al alcance de un reducido grupo de empresas que, además de integrar el conocimiento, son capaces de anticipar el próximo movimiento del cliente o del mercado.
No obstante, la implementación de una estrategia omnicanal requiere un profundo conocimiento del cliente, así como de todas las áreas de la empresa. La experiencia vinculada al canal lleva consigo diferentes problemáticas y dificultades, como la integración del aprovisionamiento o la unificación de precios y políticas comerciales.
En muchas ocasiones, las empresas que buscan dar el salto a la omnicanalidad traen consigo una herencia multicanal, que implica la coexistencia de múltiples tecnologías desintegradas dentro de su ecosistema IT. Pasar de estrategias multicanal o monocanal a una puramente omnicanal, no es un proceso instantáneo, y exige mucha planificación y un cambio de mentalidad radical de cara al funcionamiento interno de la empresa.
Actualmente Prodware está ofreciendo un estudio para establecer el grado de omnicanalidad de las empresas retail, que además incluye un pequeño resumen de las acciones más adecuadas para mejorar su estrategia.
