La democratización de la IA, tanto a nivel de empresa como en el uso diario, ya se ha consolidado. Según datos del Observatorio IAON 2025, el 88% de españoles declara conocerla, y el porcentaje de población que la usa ha pasado del 39,7% al 41,8% en seis meses, lo que sitúa a España en sexto lugar del mundo en adopción. El ecommerce está entre los sectores más directamente afectados por la transformación que provoca.
De hecho, de cara a 2030, entre el 70% y el 80% de los consumidores y empresas esperan que los agentes de IA se conviertan en un elemento central en la experiencia de compra. Para comprender mejor esta evolución y apoyar a los actores del sector en su aprovechamiento, Packlink ha publicado su estudio Ecommerce Delivery Benchmark 2026, en el que analiza el impacto creciente de la IA en el comercio electrónico, tanto desde la perspectiva de las empresas como de los consumidores.
La IA está cambiando la forma en que los consumidores buscan, comparan y compran productos. Según el estudio, un 30% de los encuestados ya ha usado la IA para realizar compras durante el último año. Esto es está especialmente extendido entre los jóvenes: un 43% de los menores de 45 años ya la ha utilizado, frente a un 21% de los mayores de 45.
Los consumidores usan la IA sobre todo para ahorrar tiempo (48%) y encontrar las mejores ofertas (47%). También para comparar productos y conseguir información más completa (36%), descubrir nuevos artículos (34%) o tener una experiencia de compra más personalizada (22%).
Aunque la IA y otras herramientas digitales son ya palancas claves de competitividad, su despliegue a gran escala sigue siendo complejo en ecommerce. Según el estudio, un 36% de los actores del sector del ecommerce identifica la adopción de la IA y las tecnologías emergentes como su principal desafío para mantenerse competitivos. Este cambio, además, se produce en un contexto operativo en el que funcionan bajo presión.
Un 28% de los encuestados señala el aumento de costes operativos y logísticos en ecommerce, y un 28% señala a una competencia online que podría intensificarse con la integración de herramientas de IA. A estos factores se suman distintos desafíos estructurales del ecommerce.
Entre ellos, el aumento de los costes de adquisición y fidelización de clientes (24%), el de los riesgos asociados a la ciberseguridad y el fraude (24%), y la necesidad de responder a expectativas cada vez más exigentes en flexibilidad y entregas (24%). En conjunto, todos estos elementos dificultan la adopción ágil de soluciones innovadoras.
Matthew Trattles, Vicepresidente de producto de Packlink, señala que «la IA ya está transformando a fondo los procesos de compra, con cada vez más consumidores que la utilizan para ahorrar tiempo, comparar de forma más eficiente y acceder a experiencias personalizadas. Para los comerciantes, esta aceleración supone una doble presión: no solo deben responder a estas nuevas expectativas, sino también afrontar importantes retos operativos, como el aumento de los costes y una competencia cada vez más intensa. Hoy, el desafío ya no es decidir si integrar la IA, sino cómo hacerlo de forma rápida y eficaz para seguir siendo competitivos en un entorno en constante evolució».
