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Media Markt: cómo no gestionar la atención al cliente vía Twittter

mediamarkt_tiendaTwitter es una gran fuente para conocer a nuestros clientes y atenderlos. Sin embargo, hay que saber cómo hacerlo porque lo que es una buena herramienta de atención al cliente, se puede convertir en una malvada trampa para desacreditar la reputación de una compañía. Este ha sido el caso de un tweet malavenido en el Twitter Media Markt.

La cuenta oficial de la cadena de tiendas de electrónica de consumo alemana ha conseguido «liarla» vía Twitter. Más allá de hurgar en la herida, vamos a ver el caso en cuestión, y analizar los errores cometidos:

 

 

 

 

Después de esta conversación entre Media Markt y un cliente, los tweets han inundado la red social. Lo que en un primer momento podría ser una duda de un consumidor y que se podría haber resuelto con una respuesta lógica, se ha convertido en un revuelo social.

El fallo

Tan sencillo como la propia respuesta de Twitter Media Markt. El microblogging no deja de ser un canal de comunicación más de la compañía por donde las bromas de este tipo no son muy bienvenidas, sobre todo, cuando estamos ante un cliente descontento.

Además, Media Markt no se disculpa en ningún momento ante la tontería, que si asume como propia, pero de la que no parece sentirse avergonzado.

La solución

Quizás la salida más sencilla hubiera sido contestar al cliente enfadado de una forma educada con una solución en la mano. Si el community manager de Media Markt no tiene la solución en ese momento, le puede remitirle a un centro de la cadena, al servicio telefónico o cualquier otro mecanismo de atención al cliente donde le puedan resolver el problema.

No obstante, el tweet ya está realizado. Y más allá de borrarlo, que en estos casos es peor para la imagen de marca, puede pedir disculpas por el mismo. Todos, incluidos los que gestionan la imagen de una marca en Twitter, cometemos errores pero lo justo es saber admitirlo y deshacer en la medida de lo posible el problema. Así, dar una solución real al cliente o premiarle por el fallo pueden ser otras salidas dignas.

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.

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