Twitter es una gran fuente para conocer a nuestros clientes y atenderlos. Sin embargo, hay que saber cómo hacerlo porque lo que es una buena herramienta de atención al cliente, se puede convertir en una malvada trampa para desacreditar la reputación de una compañía. Este ha sido el caso de un tweet malavenido en el Twitter Media Markt.
La cuenta oficial de la cadena de tiendas de electrónica de consumo alemana ha conseguido «liarla» vía Twitter. Más allá de hurgar en la herida, vamos a ver el caso en cuestión, y analizar los errores cometidos:
Me cago en @MediaMarkt_es su garantia de 5 años ampliada para pc es papel mojado y sus empleados mienten. #timo
— La Santa Cabra (@lasantacabra) July 3, 2013
«Sres» de @MediaMarkt_es la fuente de alimentación de un pc es parte del mismo. De hecho, sin ello un pc no existe. Hay jurisprudencia
— La Santa Cabra (@lasantacabra) July 3, 2013
@lasantacabra Entendemos tu enfado. Pero déjanos preguntarte algo, el agujero del Donut forma parte del Donut? — Media Markt España (@MediaMarkt_es) July 3, 2013
@lasantacabra En todo caso al margen de la tonteria, pues los fabricantes aon los que obligan a esta cosas. Apple se desentiende del cargado
— Media Markt España (@MediaMarkt_es) July 3, 2013
ACLARAMOS: Sobre el agujero del Donut.¿El tubo digestivo de las personas forma parte del cuerpo humano?
— Media Markt España (@MediaMarkt_es) July 3, 2013
Si lo que os molesta es no saber si el agujero del Donut forma parte del Donut…Tranquilos, nosotros tampoco #EstoNoEsOtroEstupidoConcurso
— Media Markt España (@MediaMarkt_es) July 3, 2013
Después de esta conversación entre Media Markt y un cliente, los tweets han inundado la red social. Lo que en un primer momento podría ser una duda de un consumidor y que se podría haber resuelto con una respuesta lógica, se ha convertido en un revuelo social.
El fallo
Tan sencillo como la propia respuesta de Twitter Media Markt. El microblogging no deja de ser un canal de comunicación más de la compañía por donde las bromas de este tipo no son muy bienvenidas, sobre todo, cuando estamos ante un cliente descontento.
Además, Media Markt no se disculpa en ningún momento ante la tontería, que si asume como propia, pero de la que no parece sentirse avergonzado.
La solución
Quizás la salida más sencilla hubiera sido contestar al cliente enfadado de una forma educada con una solución en la mano. Si el community manager de Media Markt no tiene la solución en ese momento, le puede remitirle a un centro de la cadena, al servicio telefónico o cualquier otro mecanismo de atención al cliente donde le puedan resolver el problema.
No obstante, el tweet ya está realizado. Y más allá de borrarlo, que en estos casos es peor para la imagen de marca, puede pedir disculpas por el mismo. Todos, incluidos los que gestionan la imagen de una marca en Twitter, cometemos errores pero lo justo es saber admitirlo y deshacer en la medida de lo posible el problema. Así, dar una solución real al cliente o premiarle por el fallo pueden ser otras salidas dignas.
