Aunque la tecnología ha avanzado mucho, lo cierto es que todavía no ha conseguido que los tenderos pueden atender a dos clientes a la vez o hacer desaparecer las colas en tienda. Es por ello que las colas son el pan de cada día en una tienda con un poco de tráfico de consumidores. Pero ¿Cómo convertir ese problema en una ventaja?
No es necesario recurrir a muchos estudios para saber que las colas son un lastre para los consumidores. Aún así desde Omnico, una empresa dedicada a proveer de soluciones de gestión de retail, nos dicen que los clientes están dispuestos a esperar de media hasta 6 minutos. Un tiempo que puede ser el que se tarda en atender a otro cliente o simplemente buscar determinado producto.
Teniendo en cuenta que en muchos casos evitar las colas es prácticamente imposible, tenemos que ver otras opciones. Desde MuyCanal, os damos algunas alternativas para hacer la espera de las colas en tienda más llevadera. Para elaborar estas ideas nos hemos basado entre otras, en la «teoría de la psicología de las esperas en colas» de David Maister además de los estudios de Richard Larson del MIT sobre el mismo tema.
Ocio
La teoría de David Maister asegura que «El tiempo ocioso parece más largo que el ocupado». Basándonos en esta realidad, podemos proveer a nuestros consumidores de elementos claves para que su tiempo sea más llevadero. Algunas opciones pueden ser dejar probar productos novedosos en ese momento o dejar panfletos con ofertas o promociones.
También se puede optar por ahorrar tiempo a los clientes mientras esperan. Con una pantalla donde consultar se pueda consultar si hay stock de determinado artículo o dar las guías del precio qué tiene otro, podemos «matar dos pájaros de un tiro»; por un lado que el consumidor esté entretenido y por otro que invierta su tiempo en ahorrarnos una explicación.
Citas
Muchos eventos ya están optando por esta alternativa para poder atender a todos los interesados. Concertar una cita para explicar de forma detenida a un usuario cómo usar su nuevo ordenador o para qué sirve la tablet que está a punto de comprar, nos puede ayudar a liberarnos en ese momento del cliente de forma cortés.
No obstante, concertar una cita con un usuario requiere ser puntual y responsable. No podemos decir «venga a las 8 de la tarde y lo vemos tranquilamente» y luego no darle un minuto para explicarse porque tenemos que cerrar la tienda. El interés del consumidor debe ser correspondido y valorar y más aún, cuando hace un esfuerzo por volver.
Justificación
Volviendo a David Maister, su teoría dice que «las esperas inexplicadas son más largas que las explicadas». Poniéndolo en nuestro contexto, no podemos esperar que un cliente no sea impaciente si no sabe por qué está esperando. Es por ello que disculparnos cuando ha entrado en la tienda y no hemos salido a atender inmediatamente explicando la razón por la que no lo hemos hecho, nos ayudará a que el consumidor esté más satisfecho.
Una única fila
Aunque quizás este punto está más dedicados a comercios grandes, lo cierto es que es un punto a tener en cuenta. Richard Larson explica que la cola única ayuda a que los usuarios no se frustren en la espera y que sea más equitativa. Así lo explica el autor:
«Una única cola garantiza que el primero que llega será el primero en ser atendido. Sin embargo, en las múltiples hay muchas posibilidades de que quién está detrás tuyo sea atendido antes que tú».
