Mejorar la experiencia de cliente es uno de los grandes objetivos de toda organización. Con este propósito, se espera que este 2018 las empresas acometan nuevas formas de mejorar sus contact centers que les ayuden a impulsar su crecimiento.
De acuerdo con un estudio llevado a cabo por NICE, existen cuatro tendencias clave que van a marcar la evolución de los contact centers a lo largo de los próximos meses y que les permitirán dejar atrás sus infraestructuras obsoletas o inadecuadas para las necesidades de hoy en día.
La primera de estas tendencias es la adopción de una verdadera omnicanalidad. Muchas organizaciones ofrecen una experiencia multicanal creyendo estar apostando por la omnicanalidad cuando en realidad ésta se caracteriza por tener unos canales que se apoyan mutuamente en un ecosistema en el que los clientes pueden moverse fácilmente.
Para avanzar en este camino, el estudio de NICE prevé que el 27% de las empresas agregue nuevos servicios que permitan que los distintos canales de comunicación funcionen conjuntamente sin problemas. Para ello, las nuevas plataformas de experiencia del cliente integradas y en la nube permiten a las empresas mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto.
Innovar para crecer
Otra de las tendencias que veremos este año en el sector de los contact centers son los avances en analítica de datos para tomar mejores decisiones. Cada vez más veremos cómo los empleados pueden hacer un uso de esos datos para tener un mejor conocimiento del recorrido del cliente y poder ofrecerles recomendaciones personalizadas y en tiempo real.
Esto está relacionado con una tercera tendencia que se está vislumbrando ya en los contact centers como es la simplificación de la experiencia del agente. Proporcionándoles más y mejores herramientas, más intuitivas, los agentes podrán desempeñar mejor sus funciones, ayudados también por la creciente automatización de tareas, para prestar una mejor experiencia al cliente. Según NICE, el 36% de las empresas prevé actualizar su tecnología a lo largo de este 2018.
Muchos contact centers se han visto afectados por disponer de una tecnología obsoleta o inadecuada, por lo que, para el director general de NICE ANZ, Gerry Tucker,
Las actualizaciones simples o las herramientas integradas no ofrecerán la funcionalidad que estas empresas necesitan para cumplir con las expectativas de los clientes. Especialmente en los grandes centros de contacto, habrá una urgencia renovada de pasar a una plataforma más moderna que incluya soluciones en la nube.
Todo esto nos llevará a una última tendencia, y es que, a pesar de esta necesidad de innovar, los contact centers seguirán incorporando los programas anteriores de mejora de la experiencia de cliente como base para nuevas mejoras.
Esto permitirá que el papel de los contact centers adquiera importancia y sean vistos como un claro diferenciador frente a los competidores. Por eso, la inversión en esta modernización tecnológica será clave para las organizaciones y para ofrecer una experiencia excepcional para los clientes apostando por soluciones innovadores y nativas en la nube que mejorarán la relación entre empresa y consumidor, incrementarán el retorno de la inversión y, cómo no, la lealtad de los clientes.
