Tener un producto o servicio de calidad no es suficiente si realmente queremos clientes fieles y comprometidos con nuestra marca o tienda. Algo que no es nuevo pero que vuelve a confirmar un estudio de Salesforce donde el 80% de los consumidores asegura que la experiencia de cliente es tan importante como su catálogo.
Teniendo ya manidos conceptos como la omnicanalidad, experiencia de cliente o inteligencia de negocio es hora de entender cómo se materializan. Ganarnos la confianza de los consumidores es el paso definitivo pero ¿Qué demandan los clientes? ¿Cómo lo podemos conseguir? Aquí van algunas ideas contadas por los propios clientes.
Experiencia de cliente
Este concepto engloba muchas cuestiones que preocupan a todas las empresas. El 80% de los clientes asegura que la experiencia que una compañía proporciona es tan importante como sus productos o servicios. De hecho, el 57% asegura haber dejado de comprar a una empresa porque su competidor ofreció una mejor experiencia de compra. Gran parte de esta experiencia se basa en la confianza: el 95% de los clientes dice que si confían en una empresa, es más probable que acaben siendo clientes leales.
¿B2B o B2C? B2Me
El concepto B2Me se basa en la interrelación del mundo profesional con el de consumo. Un concepto que si bien no es nuevo todavía tiene muchos retos por delante. El 82% de los encuestados que toman decisiones de compra en su empresa desea la misma experiencia que cuando compran para ellos mismos fuera del entorno laboral. Sin embargo, solamente el 27% cree que las empresas consiguen ofrecer ese estándar de experiencia en el ámbito B2B. Un amplio margen de mejora a tener en cuenta.
Demandas de conectividad
Para el 84% de los clientes, ser tratado como una persona y no como un número es muy importante. Por otra parte, el 70% asegura que los procesos conectados son muy relevantes para ganar clientes (por ejemplo, entregas sin interrupciones entre departamentos o contextualizar la relación en función de interacciones anteriores). Una situación que nos obliga a mirar de una forma más amplia.
Incluso antes de una compra, la personalización es extremadamente importante; el 59% de los clientes sostiene que la interacción basada en el trato previo con el cliente es muy importante para el negocio.
78% busca asesores fiables en las compañías que va a comprar
Durante el proceso, el 78% de los decisores de compra en las empresas buscan hablar con personas que actúen como asesores fiables, con conocimiento sobre sus necesidades y de la industria. Después de la compra, los consumidores finales y los compradores de una empresa valoran la importancia del servicio en tiempo real en su canal preferido. Cada vez estamos menos acostumbrados al verbo “esperar”, los clientes están encantados del poder que otorgan las herramientas de autoservicio para encontrar respuestas, como los chatbots.
Más innovación
La tecnología cada vez está mal al servicio de las ventas. El 56% (66% en el caso de compradores de negocio) buscan de forma proactiva comprar a las compañías más innovadoras. Para el 59% de los encuestados las compañías necesitan perfeccionar sus experiencias digitales para mantener su negocio. De hecho, estarían abiertos a que estas empresas hagan uso de la inteligencia artificial (IA) para mejorar sus experiencias.
Mientras algunas tecnologías emergentes están comenzando a asentarse, la mayoría de los clientes dice que éstas han transformado (o están transformando) sus expectativas: El Internet de las Cosas, IoT, (para el 60%), asistentes personales de voz (59%) e Inteligencia Artificial, IA, (51%).
Equilibrio entre personalización y privacidad
Para proporcionar la experiencia que los clientes esperan, las empresas necesitan una nueva generación de tecnología y grandes volúmenes de datos. Pero, en vista de los últimos incidentes, no todas las compañías se están ganando la confianza para tratar datos personales. Un 62% de los encuestados tiene más temor a que sus datos se vean comprometidos que hace dos años y casi la mitad (45%) no tiene claro cómo estas compañías gestionan su información personal.
A primera vista, parece que las empresas se enfrentan a una paradoja: ¿Cómo pueden generar experiencias personalizadas si los clientes no confían en ellos la información necesaria? Sin embargo, cuando los beneficios que supone el uso de sus datos están claramente detallados, la mayoría de los clientes está de acuerdo con cederlos: más del 80% de los consumidores compartirá su información a cambios de experiencias personales, resolución de dudas o un servicios más proactivo.
Por último, para el 92% de los clientes, la capacidad de controlar qué información personal se recopila facilita la confianza en una compañía. Construir la confianza y alcanzar un equilibrio entre personalización y privacidad será la clave para que las empresas cumplan con las expectativas.
Imagen | Graeme Worsfold
