A pesar de la necesaria omnicanalidad a la que tienden los negocios, tanto los consumidores como pequeñas empresas encuentran cada vez mayor valor en los mensajes de texto.
La penetración de la telefonía móvil, y de forma muy especial de los smartphones, está propiciando que cada vez más consumidores y empresas perciban mayor valor en los mensajes de texto bidireccionales. Frente a otros canales de comunicación, los mensajes de texto son el servicio de datos más utilizado en todo el mundo. Enviamos y recibimos cinco veces más textos que llamadas telefónicas cada día, lo que constata la importancia que están adquiriendo.
Y no se trata de una vía de comunicación banal. Según la firma Zipwhip, en el 90% de las ocasiones, los mensajes de texto se leen durante los tres minutos posteriores a su recepción. Además, los clientes que reciben mensajes de texto de negocios suelen tener una tasa de conversión un 40% más alta que aquellos que no lo hacen.
Esto hace de los mensajes de texto una de las mejores formas para que las pequeñas empresas refuercen la relación con sus clientes. Así se desprende de la reflexión de John Lauer, CEO de Zipwhip, quien apunta que
A medida que avanzamos hacia un mundo móvil, los consumidores quieren comunicarse con las empresas de la misma manera que lo hacen con amigos y familiares, y eso es mensajes de texto. Enviar mensajes de texto es más fácil, más rápido y cuenta con una tasa de apertura del 98%.
Mejorando la experiencia y percepción de marca
De acuerdo con un estudio realizado por Zipwhip sobre el estado de los negocios bidireccionales a partir de 500 consumidores y 250 propietarios de pequeñas empresas en Estados Unidos, si inicialmente los mensajes de texto fueron una táctica adoptada para las necesidades de comunicación a pequeña escala, ahora es el método preferido para la comunicación.
El 56% de los consumidores y el 53% de pequeñas empresas quieren enviar mensajes de texto con más frecuencia.
Entre las bondades de los mensajes de texto que destaca este estudio se encuentra su capacidad para impulsar el compromiso del cliente y la lealtad en casi todas las industrias de consumo. Asimismo, los encuestados han destacado su contribución a mejorar los canales de comunicación entre las empresas y los consumidores y ofrecer a los consumidores una experiencia personal y optimizada que, en última instancia, mejorará la percepción de la marca.
Todo esto hace que el 56% de los consumidores y el 53% de los propietarios de pequeñas empresas expresen su deseo de enviar mensajes de texto con más frecuencia. Pero también existen diferencias en cuanto a los canales de recepción de estos mensajes. Más del 50% de los encuestados apunta que prefiere los mensajes de texto por teléfono, mientras que un tercio prefiere recibirlos por correo electrónico.
