No nos cansamos de repetir que la experiencia de cliente debe ser el eje central de cualquier negocio tecnológico. Como partners TI no podemos obviar este foco que elevará de un proveedor cualquiera a uno con con una aproximación diferente que nos lleve a una clientela fiel y comprometida. Para ello, debemos rentabilizar al máximo los equipos de atención al cliente.
La base de un buen servicio de atención al cliente, incluyendo soporte, servicios profesionales o formación, puede conllevar un gasto extra demasiado elevado para que el retorno de inversión sea el correcto. Aunque bien es cierto que hay muchos casos en los que tendremos que emplearnos a fondo en la atención al cliente, muchos otros se pueden resolver con una buenas prácticas. Entonces, ¿Cómo equilibramos entonces esa balanza? Veamos algunas ideas.
Tendencias controladas
Un estudio de Zendesk advierte que una proveedor TI grande puede tener hasta 20.000 tickets de soporte diarios. Una ingente cantidad de la cual el 48% son cuestiones similares o de fácil resolución. Unos datos que nos llevan directamente a la primera propuesta: establecer un decálogo de resoluciones.
Con la experiencia que cuenta un partner TI, se pueden desgranar los problemas más habituales por los que las empresas levantan el teléfono o envían un email. Definir la solución a estos contratiempos en una plataforma abierta a los clientes y darles ese recurso puede ahorrar tiempo y recursos a ambas partes.
Por supuesto, esto no es sinónimo de eliminar completamente un servicio de soporte o atención al cliente, sino más bien una manera de agilizar las soluciones más comunes y sencillas. Para el resto tendremos que seguir al pie del cañón.
Inteligencia Artificial y auto-servicio
Las empresas quieren resolver sus dudas o encontrar la solución acertada rápido. De ahí que, según comentan desde Forrester, cada vez tenga más visitas las secciones de FAQ o auto-servicio de los proveedores TI. Una realidad en la que la Inteligencia Artificial llevaba a los chatbots tiene mucho que aportar.
Recurrir a los chatbots como un recurso más en la atención al cliente es cada día un poco más común. Estos sistemas nos permiten cubrir vacíos en los que no tenemos técnicos disponibles o hacer las primeras preguntas claves para saber qué cliente es o cómo le podemos ayudar. Y es que estas herramientas son una oportunidad no solo para atender a los clientes sino también para vender más.
Es cierto que construir un chatbot, implementarlo en un sistema corporativo, adaptarlo a las necesidades empresariales y que finalmente, funcione es una tarea laboriosa. Sin embargo, cuando lo tengamos desarrollado podremos invertir recursos en otros focos mientras la Inteligencia Artificial trabaja para nuestro beneficio.
Formación a demanda
El servicio de atención al cliente también incluye las sesiones de resolución de dudas de una solución, la formación para su implementación o directamente la ayuda en el caso de utilizar una herramienta con otros fines.
En este sentido, podemos agilizar los procesos con videotutoriales, sesiones on-line en directo o webinar en diferido donde expliquemos los pormenores. Una fórmula cada vez más demanda y utilizada donde no debemos quedarnos atrás si queremos realmente dar un soporte formativo en condiciones.
Sincronización de equipos
Solo podremos dar un servicio de atención al cliente completo si realmente contamos con un equipo unificado. Ventas, formación o técnicos deben remar a una conociendo en todo momento lo que hace el otro equipo.
Para ello debemos contar una herramienta conjunta desde la que todos los equipos puedan saber que está haciendo el resto de la empresa. De esa forma, podremos atender a un cliente que necesita resolver una duda técnica sabiendo que ya ha recibido la formación pertinente, por ejemplo.
Imagen | Thomas Drouault
