A estas alturas todos sabemos que el MSP o proveedor de servicios gestionados es una de las figuras más cotizadas del canal de distribución tecnológico. Un tipo de partner con el que los fabricantes buscan abrir el nuevo negocio que se vislumbra como el Dorado.
Sin embargo, los cantos de sirena que ofrecen estos MSP pueden quedarse en eso si no tienen un negocio bien medido. Y es que al igual que es vital ir acogiendo los nuevos modelos tecnológicos, también es necesario saber cuáles son los pasos que se están dando y si son los acertados.
Para medir el éxito de los MSP se pueden utilizar muchas métricos. Los llamados en inglés Key Performance Indicators o KPI son, en definitiva, fórmulas para definir qué procesos están funcionando, qué clientes son rentables o qué acciones merecen la pena a nivel de marca y negocio. Pero ¿cuáles son los KPI adecuados para realizar estas métricas? Te damos algunas ideas:
Margen bruto del servicio
Con la venta de hardware o software, calcular el margen bruto de ese producto era relativamente sencillo. Sin embargo, en el caso de los MSP donde su fortaleza se sitúa en los servicios, evaluar esta rentabilidad es más complicado, pero no imposible.
Una de las reglas más habituales para hacerlo es calcular el coste en tiempo y recursos del servicio. Con ese cálculo y el precio total del serivcio se puede examinar el margen bruto final.
Beneficio bruto del acuerdo
Al margen bruto de un servicio en concreto es necesario añadirle una variable igualmente importante, la del beneficio bruto de todo el acuerdo. Quizás un servicio concreto con un cliente puede tener baja o nula rentabilidad, pero calculando el beneficio total del acuerdo puede que salga un saldo positivo.
Tener muy monitorizado este punto tan importante o más que el tener cliente. De poco nos sirve tener cientos de empresas a las que proveer tecnología, si en el cómputo total perdemos dinero.
Cuadrante de rentabilidad
Aunando un poco los conceptos anteriores aparece el Cuadrante de rentabilidad o dicho en ingles, el Profitability Matrix. Este gráfico nos ayuda a ver si la cantidad de recursos invertidos suponen un riesgo para el negocio o, por el contrario, son una fuente de beneficios.
Satisfacción del cliente
Uno de los puntos más críticos de cualquier empresa. Tener clientes felices y satisfechos supone una variable clave que garantiza que esos compradores hablarán bien de nosotros y podrán ayudarnos a ser referencia en otros potenciales.
Para calcular esta satisfación, podemos echar mano a herramientas cuantitivas clásicas como las encuestas o evaluaciones, o buscar otras más cualitativas y subjetivas como el tratamiento diario con el cliente. En cualquier caso, conocer las impresiones de los clientes es primordial para medir el éxito.
Ingresos recurrentes
Dentro del modelo de negocio de los MSP, los ingresos recurrentes son una variable a tener en cuenta esencial. Y es que la rentabilidad de un cliente suele ser negativa en los primeros meses, pero finalmente y a lo largo del contrato volverse positiva.
Es por ello que el KPI denominado en inglés como MRR (Monthly Recurring Revenue) también supone un indicador que nos ayude a saber si vamos por el buen camino. Conocer cuáles son nuestros ingresos recurrentes, cuánto tiempo nos durarán y en qué estado están esos clientes nos ayudará además a saber cuán sano es nuestro negocio.
Nuevos SLA y contactos
Ya que ni todos los clientes son eternos ni todos los negocios duran para siempre, tener una entrada sana de nuevos clientes es básico para cualquier negocio. En el caso de los MSP, contabilizar el número de Acuerdos de Nivel de Servicio o SLA también puede ser un KPI interesante.
Además, en este punto también tenemos que valorar el número de horas invertidas en potenciales nuevos clientes o la capacidad comercial de tener contactos preventa. En este punto también podremos ver si realmente podemos asegurar nuestro futuro a medio y largo plazo.
Formación
Quizás puede parecer una métrica más subjetiva, pero también importante. La capacidad de encontrar nuevas áreas de negocio que cubrir está directamente relacionada con el incremento de formaciones y certificaciones entre los empleados de un MSP. Es por ello, que este punto nos puede facilitar el conocer si realmente estamos innovando y buscando negocio más allá de nuestros cauces habituales.
Cada MSP, un mundo
España es un crisol variopinto de culturas y modos de entender los negocio y por tanto, también es una torre de Babel en cuanto a canal de distribución se refiere. No nos podemos olvidar de que cada proveedor de servicios cuenta con una situación y casuística totalmente diferente.
Para nada será igual aquel MSP que trabajan en el entorno del centro de datos en Barcelona a aquel que está enfocado en los servicios informáticos en Teruel. Aunque ambos pueden ser negocio saneados y prosperos, ni su capacidades ni su aproximación al mercado será la misma. De ahí que seguramente sus métricas tampoco lo serán. ¿Utilizas estos KPIs? ¿Qué otros añadirías a esta lista?
