La necesidad de mejorar el soporte y servicio al cliente lleva a las organizaciones a poner sus miras en tecnologías que contribuyan a sacar un mejor provecho de los datos y al análisis de clientes.
El 84% de los responsables de servicio al cliente y soporte señala que los datos y el análisis de los clientes son “muy o extremadamente importantes” para conseguir sus objetivos de negocio en 2023. Así se desprende de la encuesta realizada por Gartner a 283 líderes de servicio al cliente y soporte y que también destacan la importancia del canal digital.
El 80% de los encuestados califican la efectividad del canal digital como «muy o extremadamente importante», junto con el rendimiento, el desarrollo y la garantía de calidad de los empleados.
La importancia de estos aspectos es fundamental para mejorar las operaciones y hacer crecer el negocio, que son los dos objetivos más importantes que persiguen las empresas en 2023.
Como apunta Jonathan Schmidt, director sénior, asesor en la práctica de soporte y servicio al cliente de Gartner, comprender las necesidades y expectativas de los clientes para su experiencia de servicio es fundamental para mejorar la lealtad y crear valor, especialmente cuando las organizaciones se enfrentan a vientos económicos en contra.
“Ejecutar esta visión requiere invertir en datos y análisis de clientes, gestión del conocimiento y una alianza duradera con TI”.
Claves para un mejor soporte y servicio al cliente
A la luz de los recientes obstáculos económicos, los responsables de soporte y servicio al cliente planean dedicar más recursos a mejorar, automatizar o eliminar procesos ineficientes. Así lo apunta el 59% de los encuestados, mientras que el 51% señala la migración del volumen de servicio a canales digitales y de autoservicio, y un 46% contribuir a la línea superior mediante la creación de valor para el cliente en un futuro próximo.
Desde Gartner señalan que, en tiempos económicos difíciles, los directores financieros a menudo alientan a los líderes de soporte y servicio al cliente a que se las arreglen con lo que tienen. Y, como señala Schmidt, dado lo difícil que es contratar y retener talento, tiene sentido que aborden las ineficiencias y prioricen los canales digitales como una estrategia para reducir los costes sin reducir el personal ni sacrificar la experiencia del cliente.
Es fundamental habilitar a los agentes de servicio al cliente con tecnología para guiar mejor a los clientes
Ante esta tesitura, Gartner recomienda hace una serie de recomendaciones a los responsables de soporte y servicio al cliente. Entre ellas, que recopilen datos procesables de los clientes en todos los canales a través de un sólido programa VoC (Voice of the Customer), que va más allá de las encuestas e incorpora métodos más avanzados, como análisis de voz, texto y experiencia digital.
Aprovechar estos métodos para tomar decisiones sobre el personal, los procesos y las tecnologías es clave para una función de servicio al cliente de éxito.
Asimismo, es clave crear equipos de autoservicio digital para supervisar la estrategia del canal digital, gestionar canales como productos y trabajar en estrecha colaboración con analistas de datos para desarrollar y medir métricas de éxito.
Junto a esto, es la consultora considera fundamental habilitar a los agentes de servicio al cliente con tecnología, como escritorios conectados, para ayudarlos a guiar mejor a los clientes a través de la resolución que precisan.
Imagen inicial | Mimi Thian
