Web
Analytics
Actualidad, Mercados, Tecnología

5 tecnologías críticas para un servicio al cliente unificado

Gartner analiza cinco tecnologías críticas que pueden contribuir a unificar la información de los contact centers y los centros de compromiso con los clientes. Con ello, las organizaciones consiguen ofrecer una experiencia más eficiente gracias a un servicio al cliente unificado.

Los contact centers y centros de compromiso con el cliente de las empresas han caminado de forma independiente durante muchos años. Esto ha llevado a que el intercambio de datos e información de los clientes haya sido muy limitado, derivando en una experiencia de cliente fragmentada.

En consecuencia, los clientes han tenido que desarrollar sus propias habilidades para desentrañar qué canal se ajusta mejor a sus necesidades y le proporciona la mejor respuesta, y más rápida, a sus requerimientos.

Desde Gartner han analizado las tecnologías existentes que contribuyen a ayudar a los clientes que buscan consejos y soluciones a problemas a través de una amplia variedad de canales con los que interactúan. Una de las conclusiones a las que llega la consultora es la importancia de que las organizaciones combinen sus sistemas de contact centers y de los centros de compromiso con el cliente para crear un ecosistema más amplio.

De esta forma, podrán aprovechar herramientas análisis y conocimiento que les permitirán recopilar, analizar y compartir información crítica y recomendaciones, tanto para clientes como para empleados.En este sentido, Gartner identifica cinco tecnologías clave que permitirán ofrecer un servicio y soporte eficiente ofreciendo una experiencia de cliente holística y unificada.

Análisis del recorrido del cliente

Rastrea y analiza la forma en que los clientes y posibles clientes utilizan los canales disponibles para interactuar con una organización, incluidas las interacciones humanas, la asistencia al cliente automatizada, las ubicaciones físicas y la interacción bidireccional limitada, proporcionando una información más valiosa que analizando un único canal.

Asistentes virtuales

Actúan en nombre de una organización para involucrar, entregar información y / o tomar medidas en nombre de un cliente. Requieren más infraestructura, tienen memoria y crean una relación con los clientes. Cuando se usan de manera efectiva, permiten a las organizaciones escalar el número de compromisos que pueden manejar, especialmente en el contact center.

Chatbots

Son el uso número uno de la inteligencia artificial en las organizaciones actuales. Aunque ya están muy implantados, siguen teniendo un gran potencial de cara a los agentes de servicio y cómo se realiza el servicio al cliente.

Interfaces de usuario conversacionales (CUI)

Son un modelo en el que el usuario y la máquina interactúan con el lenguaje natural hablado o escrito del usuario, como Alexa y Google Home. Sobre la base de chatbots y asistentes virtuales, los CUI son responsables de tomar los inputs del usuario y determinar sus intenciones.

Gestión del conocimiento

Incluye la creación, detección y entrega de diversas formas de contenido específico para agentes de soporte, clientes, chatbots, comunidades y partners de soporte. Esta tecnología permite la creación, adquisición, almacenamiento, entrega y mantenimiento de conocimiento corporativo, información y datos en formatos a los que pueden acceder fácilmente las aplicaciones móviles, de autoservicio o basadas en web.

Imagen inicial | William Montout

Artículo AnteriorSiguiente Artículo

Suscríbete gratis a MuyCanal

La mejor información sobre el canal de distribución informático en su correo electrónico cada semana. 

¡Suscripción completada con éxito!