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La digitalización del servicio al cliente, una asignatura pendiente

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Dos de cada tres empresas españolas apunta que están en un estado incipiente de transformación digital y carecen de estrategia y recursos aislados. Tan solo un 9% de las organizaciones manifiesta tener digitalizado su servicio de atención al cliente.

Según la firma Esker, especializada en automatización de flujos documentales, a partir del informe “Estado de la transformación digital del Servicio al cliente en España”, realizado por Penteo, la digitalización del servicio al cliente aún tiene muchos retos por delante que acometer.

Los resultados de este informe, realizado a partir de 100 entrevistas realizadas, apuntan que 67% de las empresas aún está en una fase inicial de transformación digital. En este contexto, tan solo una de cada diez organizaciones señala tener completamente automatizados los procesos en áreas clave de atención al cliente. En este sentido, son la recepción de pedidos o la gestión de cobros y recaudación las principales tareas que se han visto beneficiadas de la digitalización.

Para el 80% de las empresas, el servicio de atención al cliente es fundamental de su actividad comercial, pero solo el 9% confiesa tenerlo automatizado

El hecho de que la mayoría de organizaciones carezca de estrategia para abordar proyectos de transformación digital, y no disponga de los recursos necesarios, deja constancia de que aún queda mucho camino por recorrer para impulsar la digitalización en los servicios de atención al cliente en las empresas españolas. Además, tan solo un 2% declara encontrarse en un nivel avanzado de digitalización pero el mismo porcentaje apunta no ser digital.

Un valor estratégico

A pesar de esta falta de digitalización de los servicios de atención al cliente, éste cada vez resulta más estratégico para las organizaciones. De hecho, el 80% de las empresas señala que supone una parte fundamental de su actividad comercial, a pesar de que solo el 9% de las firmas consultadas confiesa tenerlo automatizado. Asimismo, el 69% confiesa tener parcialmente automatizada su atención al cliente, y un 22% lo mantiene sin automatizar.

Pero cada vez más crece la consciencia de la importancia que supone la automatización del servicio de atención al cliente, especialmente para la reducción de errores, según apunta el 84%; para mejorar la productividad, para el 72%; para optimizar el servicio al cliente en general, según el 62%; para la motivación de equipos, según el 46%; y, en último lugar, para la reducción de costes, para el 30% de los encuestados.

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