Los dos grandes retos de todo vendedor es por un lado, diferenciarse y por otro, mantener a sus clientes. Dos desafíos para los que hay una palabra mágica: la multicanalidad. Un concepto fácil de entender en la teoría pero complicado de gestionar en la práctica. Aún así, puede ser la diferencia entre tú y tu competidor.
Viant ha analizado el comportamiento de los consumidores en los grandes almacenes estadounidenses y ha extraído una conclusión interesante: la multicanalidad, es decir, la capacidad de gestionar varios canales de comunicación es esencial para conseguir fidelizar. Un aspecto que se vuelve mucho más imprescindible en los compradores más jóvenes (de 25 a 44 años).
De la multicanalidad a la omnicanalidad
Pero si la multicanalidad es un parámetro cada vez más reclamado por los consumidores, la omnicanalidad es su evolución natural. La panacea ansiada por los clientes que en contadas excepciones es una realidad en los vendedores. De hecho, otra investigación de Accenture asegura que las tiendas conseguirían retener a más consumidores si apostarán por las experiencia multicanal; el 82% estaría más predispuesto.
Sin embargo, la realidad es bien distinta. Grandes referencias del sector como El Corte Inglés han comenzado a ponerse las pilas en este aspecto. También lo están haciendo otros como Media Markt o Worten. Y eso que hablamos de un grande del comercio, entre los pequeños la situación es más sangrante. Aunque es cierto que hay excepciones como, por ejemplo, PC Componentes que trabaja duro para estar al nivel de sus competidores.
Aún así, retener a los clientes por una buena experiencia multicanal todavía es una utopía. Un reto importante en el que el negocio, ya sea on-line o físico, tiene mucho que trabajar.
