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Auge de los asistentes virtuales para la atención al cliente


El 25% de las operaciones de soporte y servicio al cliente integrarán tecnología de asistente virtual (VCA) o chatbots en 2020, según Gartner.

Según los datos que maneja la consultora, las organizaciones experimentan una reducción de hasta un 70% en las llamadas, chats y /o consultas realizadas a través del correo electrónico después de implementar un VCA. Pero no solo son ventajas para las empresas, los clientes también apuntan experimentar una mayor satisfacción ya que los asistentes no solo ofrecen esa información sino que enriquecen la experiencia de cliente, le ayudan en su interacción y a procesar las transacciones.

Estos beneficios han llevado a las organizaciones a poner sus miras en las tecnologías de asistentes virtuales, por lo que ya Gartner apuntaba a partir de una encuesta el pasado año que el 84% de las compañías esperaba aumentar sus inversiones en tecnologías de experiencia de cliente.

Gene Álvarez, vicepresidente ejecutivo de Gartner, apunta que más de la mitad de las organizaciones ya ha invertido en este tipo de tecnologías de asistente virtual para dar servicio al cliente gracias a las ventajas que conlleva el disponer de un servicio automatizado, unido a la capacidad de poder escalar a un agente humano para situaciones más complejas.

A medida que más clientes participan en canales digitales, se implementan asistentes virtuales para atender las peticiones de los clientes en sitios web, aplicaciones móviles, de mensajería y redes sociales. Está basado en mejoras en el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático y las capacidades de coincidencias.

Atención al cliente más eficiente

En este estudio, la consultora apuntaba otras tendencias a tener en cuenta como son que, en 2019, el 20% de las marcas abandonará sus aplicaciones móviles ya que no conseguirán los objetivos previstos en lo que a participación y adopción por parte de los clientes se refiere. Además, el retorno de la inversión tampoco va a resultar como esperaban debido a los costes de soporte, mantenimiento, actualizaciones, atención al cliente y marketing para impulsar las descargas.

Es por ello que, en los próximos años asistiremos a una mayor inversión por parte de las organizaciones para aumentar su presencia en aplicaciones de mensajería para consumidores como Facebook Messenger, llegando a clientes que destinan gran parte de su tiempo a estas apps.

Se trata de una evolución imparable ya que, para Gartner, si el pasado año la mitad de los proyectos de experiencia de cliente hacía uso de las TI, en 2022 lo hará dos tercios. Este aumento de la presencia de tecnología en los proyectos que buscan mejorar la experiencia de cliente seguirá y tan solo los proyectos relacionados con el reclutamiento, la capacitación, el gobierno y la gestión de los empleados orientados al cliente serán los más reticentes al uso de tecnología.

Otra de las tendencias que vislumbra Gartner es que, en 2020, el 30% de todas las empresas B2B hará uso de la Inteligencia Artificial para incrementar sus procesos de ventas. Un año en el que más del 40% de todos los proyectos de análisis de datos estarán relacionados con algún punto de la experiencia de cliente. Si bien actualmente ya se tiene muy en cuenta la gestión de los datos y los análisis de los mismos, esta tendencia irá en aumento, incorporando un aspecto tan importante como es la actitud del cliente, su nivel de confianza, algo de lo que adolece hoy en día.

Se trata de una evolución que también irá acompañado de la creciente adopción de soluciones inmersivas de realidad aumentada, virtual y mixta, que Gartner estima que adopten el 20% de las grandes empresas como parte de su estrategia de transformación digital.

Todo ello permitirá a las organizaciones proporcionar a empleados, clientes y proveedores la posibilidad de obtener información en tiempo real, experimentar entornos virtuales y participar en una colaboración social sin límites.

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