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Los e-retailers consideran prioritario cumplir plazos de entrega

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La logística se ha convertido en un terreno crucial para los e-retailers. No es el único campo de actuación pero si es cierto que ya son conscientes de que si llegan tarde o no dan el servicio adecuado de reparto pueden estar ante un problema de retención de clientes. Además de este reto, la omnicanalidad sigue estando sobre la mesa como un punto de desarrollo estratégico en los próximos años, según el tercer estudio de tendencias del sector de Retail Forum.

En cuanto a las prioridades logísticas, como decíamos, el 65% de los retailers consideran que el cumplimiento de los plazos de entrega es lo más importante, mientras que el 61% sitúa en primer lugar la resolución eficaz de las incidencias. El 58% cree que lo prioritario es ofrecer varias opciones de entrega (incluyendo same day) y el 35% opina que una logística inversa eficiente es lo más importante. El 31% de los encuestados da prioridad a las entregas gratuitas.

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Integrar una estrategia omnicanal en su negocio es prioridad para el 92% de los encuestados. En este sentido, personalizar aún más el producto o servicio (58%); mejorar la experiencia del usuario digital (52%); identificar al cliente único (40%); mejorar la experiencia a través del móvil (35%) y facilitar la financiación y el pago (12%) son los principales retos. Tan solo el 8% ve relevante centrarse en la tienda física.

Omnicanalidad, prioritario para el 92% de los retailers

En cuanto a la captación, fidelización y retención de clientes, el 38% opina que tendrá lugar mediante la mejora del branding a través de las comunidades e influencers, el 25% cree en la inversión en marketing local para generar tráfico en el punto de venta, el 20% apuesta por la presencia en plataformas ‘drive to store’ y el 17% por el aumento de alianzas con los marketplaces digitales.

La mitad de los entrevistados habla del impulso a la omnicanalidad como principal fórmula para atraer al cliente a la tienda. La generación de experiencias y vivencias únicas en tienda apunta como otra de las fórmulas más seguras para el 42% de los entrevistados, mientras que el 8% elige el fomento del concepto “temporary shopping”.

Para mejorar esta omnicanalidad los retailers se apoyarán en la analítica o Wi-Fi. El 72% confía en el Big Data y/o Advanced Analytics, el 66% en el CRM; el 28% en el servicio wallet, financiación flexible y pago aplazado y el 19% en la inteligencia artificial y machine learning para mejorar la relación con el cliente.

En lo que se refiere a las nuevas tecnologías que se incorporarán en tienda, el 55% confía en que serán los WiFi Analytics, el 45% los mapas de calor o el conteo de personas, el 41% da como respuesta las etiquetas electrónicas, el 27% el probador virtual, el 25% la gestión automática de efectivo y el 11% la entrance security.

Imagen | Christian DeKnock

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