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Devoluciones, el mal endémico del comercio electrónico

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Cada vez se vende más por Internet, pero también cada vez se devuelve más. Los trámites logísticos de una tienda on-line no se suelen acabar en la entrega del pedido sino que pueden continuar incrementando costes y rebajando la rentabilidad. Un mal endémico para el que el comercio electrónico sigue buscando soluciones creativas.

El problema que suponen las devoluciones para el comercio electrónico se puede cifrar. Según datos de un estudio de Apriss Retail para la National Retail Federation, las devoluciones supusieron unas pérdidas de 218.000 millones de dólares para las tiendas on-line solo en Estados Unidos. El montante supone un 20,8% de los productos vendidos. Dicho de otra manera, los comercios del país americano tuvieron que devolver el 16,6% de sus ventas lo que supuso productos por valor de 761.000 millones de dólares.

Aunque los porcentajes no son exactamente los mismos, la situación en España no dista mucho. Según datos de la patronal de logística UNO, la tasa de devolución media de productos es del 24,5%. Un porcentaje con un comercio electrónico en auge, se eleva en fechas claves como la campaña navideña o de rebajas.

De hecho, en el caso de plataformas líderes como Amazon, los vendedores aseguran desde hace tiempo que nuestro país lidera el listado de territorios con más nivel de devoluciones. Un dudoso honor que hace que la rentabilidad de la venta en determinados productos se reduzca al mínimo.

Opciones para minimizar gastos

Para conseguir que las devoluciones no sean un problema que lastre los beneficios del comercio electrónico, hace tiempo que las tiendas establecen diferentes estrategias. Diferentes propuestas para minimizar los gastos que supone este trámite legal y que permiten además buscar la fidelización.

La primera opción más frecuente es repercutir los gastos al cliente. La devolución se puede realizar en las mismas condiciones que el envío y así garantizar la satisfacción del cliente. Si se opta por esta solución, es imprescindible comunicarlo con claridad antes de realizar la compra. Tan importante es este punto que 7 de cada 10 compradores suelen verificar la política de devolución en el caso de tener dudas al comprar, según un estudio de Sendcloud.

No obstante, ya que la devolución gratuita es uno de los puntos más valorados por los compradores, según un estudio de UPS, cada vez vemos más tiendas que aprovechan sus puntos físicos, si los tienen, para hacer las recogidas de las devoluciones de forma gratuita. Si no es su propio punto también se tramitan estas devoluciones en establecimientos que sirven como punto de recogida para así mejorar la rentabilidad logística.

En otros casos se apuesta por el cambio gratuito para aprovechar el envío. De esta forma, se puede perder el coste de la devolución, pero se ganan con la venta de un nuevo producto y por tanto, se puede aumentar la satisfacción y fidelización del cliente.

Por último, no nos podemos olvidar que cualquier estrategia debe ir acompañada de un buen servicio postventa y una política de gestión transparente. Sin estos dos puntos toda nuestra buen voluntad para mejorar la rentabilidad del negocio se puede ver lastrada.

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.