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¿Es beneficioso para mi negocio gestionar las devoluciones de mis competidores?

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La pregunta no es ni mucho menos sencilla. Tradicionalmente trabajar en pro del negocio era la única vía para seguir creciendo. En la actualidad se ha demostrado que la colaboración, incluso con los competidores, puede suponer una ventaja adicional. Pero ¿hasta qué punto debemos cooperar? ¿trabajar para nuestros rivales puede aportarnos beneficios? Puede que más de lo que pensamos.

Uno de los costes más importantes en un comercio, sobre todo, online es la logística. Gestionar un pedido para que llegue al consumidores supone un esfuerzo monetario importante. Un coste que en el caso de una venta tiene una repercusión positiva en la cuenta de resultados. Sin embargo, cuando se trata de una devolución el balance es menos favorable y supone una gestión mucho menos apetecible. Sin embargo, hay opciones.

En el caso de Staples, el gigante americano especializado en productos de oficina, tiene claro que puede sacar un rendimiento a las devoluciones, no solo a las propias sino a las de sus posibles rivales. El retailer ha implementado el servicio Express Returns donde recoge devoluciones de terceros, incluidos tiendas online y otros comercios omnicanal. No es el primero que integra este tipo de servicio. Hace ya 3 años los grandes almacenes Kohl’s decidieron hacer punto de devolución para Amazon.

Detrás de estos servicios hay una estrategia clara: traer al consumidor a su establecimiento y conseguir unos ingresos extras de sus competidores. Así no solo ayudan a los potenciales clientes a gestionar sus devoluciones de una forma ágil y sencilla sino que además se convierten en un punto físico de referencia para ellos, aprovechando la comisión que generan de sus competidores. Un buen negocio.

En España hemos visto algunas iniciativas que quieren parecerse. PcComponentes, por ejemplo, cuenta con una red de puntos de recogida de sus pedidos en los que se incluyen tiendas de barrio o farmacias. No es exactamente lo mismo pero se aproxima a lo que hacen las referencias del retail estadounidense.

Además, los ejemplos de cooperación entre enemigos naturales son cada día más habituales en el entorno del retail. Famosas son las alianzas de Best Buy con Amazon, o en nuestro territorio las colaboraciones entre AliExpress y El Corte Inglés con la creación de Unit o el posible pacto entre este último y Amazon.

Exprimir el valor de la tienda de proximidad

Detrás de todas estas propuestas hay un hecho fundamental: darle valor a la tienda física y que se convierta en un núcleo de gestion para diferentes actividades. Cada día es más importante rodear al espacio comercial de un plus para que sea algo más que una tienda de proximidad en la que comprar y se convierta en un centro en el que gestionar diferentes acciones.

Esta tendencia hacia la gestión unificada es justo lo que marcan las iniciativas que veíamos anteriormente. En ellas, la colaboración se vuelve mucho más esencial y permite crear simbiosis donde el beneficio es mutuo. Y eso es mucho más importante que el definirnos como enemigos o aliados.

Respondiendo a la pregunta del titular, es beneficioso para nuestro negocio gestionar las devoluciones de mis competidores, siempre y cuando lo veamos como un medio para conseguir un fin. Una fórmula más para atraer a los consumidores, una idea para aportar más valor o una estrategia para fidelizar. Siempre que consigamos un retorno podemos verlo cómo algo más que cooperación con el competidor.

¿Te ves colaborando con tus rivales? ¿Crees que podrías administrar sus devoluciones o cualquier otra gestión?

Imagen | Dan Burton

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.

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