Ante el avance de la digitalización, las empresas deben considerar la adopción de una estrategia omnicanal para adaptarse a las nuevas demandas de los clientes. Con ello no solo se da respuesta a los nuevos requerimientos, sino que las empresas contribuyen a seguir siendo competitivas.
La pandemia ha tenido un profundo impacto en la forma en que los consumidores toman decisiones. Ante la amplia variedad de canales de comunicación disponibles, los clientes tienen a su alcance diferentes preferencias sobre cómo les gustaría comunicarse con una marca. Esto pone de relevancia la importancia de que las empresas implementen una estrategia omnicanal para darle a su negocio una ventaja competitiva.
Una estrategia omnicanal reconoce las diferentes formas en que los clientes desean conectarse, ofreciéndoles una experiencia de compra totalmente integrada al unir las experiencias de los usuarios desde distintos puntos de contacto. Ya sea una tienda física, una página web o aplicación móvil, entre otras existentes, el usuario necesita una experiencia única con la marca independientemente del canal utilizado.
Por eso es importante tener en cuenta cuatro aspectos clave a la hora de poner en marcha una estrategia omnicanal.
Más allá del correo electrónico
Aunque la comunicación por correo electrónico es uno de los canales de mayor impacto, es importante explorar otras plataformas y realizar una acción en conjunto.
Un canal que merece la pena considerar es el SMS. Según una investigación realizada por Esendex, el 12 % de los consumidores recibe más de 10 correos electrónicos al día de empresas, en comparación con el 2 % que recibe 10 o más SMS/textos, lo que permite que las marcas destaquen aquí inmediatamente.
Los SMS pueden comunicar una amplia gama de propósitos
Además, los retailers pueden enviar SMS para una amplia gama de propósitos, incluida la exhibición de ofertas especiales, la actualización del estado de pedidos y la recopilación de comentarios.
Ampliar la red a Whatsapp
En 2018, la plataforma de mensajería instantánea presentó Whatsapp Business, pensada para ayudar a las empresas a «comunicarse de manera más eficiente» con los clientes. La API, que cuando se implementa agrega la funcionalidad de Whatsapp directamente al sistema CRM existente de una empresa, permite múltiples acciones.
Entre otras, capacidad de las empresas para comunicarse con sus clientes a escala, respuestas automatizadas, monitorización en tiempo real de conversaciones, análisis de conversión, plantillas de mensajes personalizables, cifrado de extremo a extremo y privacidad de datos, y conversaciones bidireccionales.
Es importante fomentar conversaciones bidireccionales con sus clientes. El chat omnicanal permite que los equipos de atención al cliente y de marketing disfruten de conversaciones múltiples, simultáneas, bidireccionales y centradas en dispositivos móviles con los compradores a través de una variedad de canales de comunicación digital.
Obtener KPI medibles
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son cruciales para impulsar un negocio de comercio electrónico y deben elegirse y reevaluarse regularmente según los objetivos del negocio. Algunos de los KPI más comunes para los retailers incluyen el tráfico del sitio web, para monitorizar y comprender el comportamiento del usuario; tasas de conversión; valor medio del pedido o el NPS (Net Promoter Score), que indica la probabilidad de que los clientes recomienden una marca a sus amigos, familiares y seguidores en las redes sociales.
Los KPI y el NPS pueden ser de gran relevancia para conocer la opinión de los clientes
Otros KPI específicos que también pueden ser de gran relevancia y son los que provienen de los comentarios de encuestas realizadas a los clientes.
Las nuevas tecnologías en la estrategia omnicanal
Al implementar una estrategia de marketing omnicanal permiten a los retailers conectarse con los clientes a través de una experiencia personalizada, brindándoles más opciones para conectarse y comunicarse a través de sus canales preferidos, en el momento que ellos quieran y con disponibilidad 24 horas.
En un panorama digital que evoluciona tan rápido, es importante que los negocios se esfuercen por ser los primeros en adoptar nuevas tecnologías a medida que las plataformas expanden sus funcionalidades existentes y llegan nuevas plataformas al mercado que ofrecen nuevas posibilidades.
Imagen inicial | John Schnobrich
