Las relaciones con los clientes siguen estando en el corazón de las organizaciones. Por eso, las soluciones para la gestión de la relación con los clientes, o CRM, siguen siendo una pieza fundamental en el éxito de las empresas. Ante la amplia variedad existente, es importante elegir la que mejor se adecúa a las necesidades de cada negocio para desarrollar y aprovechar al máximo la relación con los clientes.
Aunque parezca impensable, hoy en día siguen existiendo negocios que guardan los datos de sus clientes en una simple base de datos, o incluso en una hoja de cálculo. Sin embargo, la necesidad de avanzar en la relación con los clientes para garantizar una mejor experiencia e impulsar el negocio requiere de soluciones más avanzadas.
Los CRM, soluciones para la gestión de la relación con los clientes, son una propuesta idónea para conseguir estos objetivos. Y cada vez son menos las empresas que no cuentan con uno ya que se han convertido en una pieza imprescindible para los negocios que quieren seguir siendo competitivos.
El mercado de CRM experimentará un crecimiento CAGR del 12,5% hasta 2029
Esto ha hecho que la demanda de CRM siga creciendo imparable. De acuerdo con las estimaciones de Fortune Business Insights, se prevé que el tamaño del mercado de los CRM alcance los 145.790 millones de dólares en 2029 a nivel mundial. De cumplirse este pronóstico supondría un crecimiento anual compuesto (CAGR) de un 12,5% desde 2022 a 2029.
El crecimiento de este mercado no solo se producirá gracias a la adopción de estas soluciones por parte de nuevos clientes. También la actualización de soluciones de CRM de aquellos que quieren actualizar las que ya tienen con nuevas propuestas que permitan sacar un mayor beneficio de la relación con sus clientes también contribuirá al impulso de este mercado.
Beneficios de los CRM
Si un CRM solo ayudara a su realizar un seguimiento de los datos de los clientes, o simplemente ahorrara tiempo o solo facilitara el establecimiento de relaciones con ellos, ya sería una solución de valor.
Sin embargo, un CRM puede aportar todos estos y aún más beneficios, lo que significa que cumple un propósito mayor del que se pueda esperar inicialmente.
No cabe duda de que estas soluciones ayudan a desarrollar una mejor comprensión de los clientes y también de las propias operaciones del negocio. Cuando una empresa conoce en profundidad todos sus entresijos, es más probable que detecte ineficiencias y oportunidades para explotar.
Pero, ¿qué más pueden aportar estas soluciones a un negocio? Estas son algunas razones para apostar por su implementación o, en el caso de ya contar con uno, cómo sacarle el máximo beneficio.
Mayor eficiencia y mejores resultados
El primer gran beneficio de CRM es que libera al personal de tareas administrativas, especialmente repetitivas, para que puedan centrarse en aspectos más productivos. Los profesionales no tendrán que dedicar tanto tiempo a registrar correos electrónicos, llamadas, reuniones e interacciones ya que toda esta información se recopila e incorpora dentro del sistema. Esto conlleva como resultado una mayor productividad.
Pero no solo se trata de eficiencia. Un sistema CRM también ayuda a prestar un mejor servicio a los clientes. En empresas muy pequeñas, es habitual que los clientes tengan una única persona de contacto que conoce muy bien su negocio, comprende sus necesidades y planes, pero a medida que la empresa crece, esa relación a menudo se pierde.
Los clientes terminan hablando con otras personas que no conocen tan bien su negocio y que no saben qué interacciones han tenido antes. De esta forma, es más difícil que quieran seguir haciendo negocios ya que la relación no es tan estrecha.
Un CRM proporciona una mejor experiencia de cliente y abre la puerta a ventas cruzadas y adicionales
Sin embargo, cuando se dispone de una plataforma de CRM, es más sencillo poder realizar un seguimiento de todas las conversaciones, operaciones y comunicaciones que se han tenido con los clientes, al tiempo que permite que la organización hable con una sola voz y ofrezca un servicio coherente.
En consecuencia, esto deriva en una mejor experiencia de cliente y abre la puerta a oportunidades de ventas cruzadas y adicionales. Las empresas pueden, por ejemplo, ver lo que los clientes han comprado antes, lo que puede ayudar a ofrecer nuevas soluciones y servicios con posterioridad.
Mejorar las relaciones con clientes individuales es algo positivo, y recopilar información sobre toda su clientela permite descubrir tendencias y comprender mejor el mercado. De esta forma, como destacan desde Harvard Business Review, esto ayuda a «identificar a los clientes más valiosos a lo largo del tiempo e incrementar la fidelidad de los clientes al proporcionar productos y servicios personalizados».
Construir relaciones a través de la relevancia
En esta mejor comprensión del mercado que proporcionan los CRM, no solo permite definir un conjunto homogéneo de clientes. Estas soluciones también contribuyen a diferenciar entre los distintos tipos de clientes de cara a diseñar estrategias personalizadas para aumentar las ventas en cada segmento.
Las campañas de marketing, por ejemplo, se pueden dirigir a clientes potenciales con información relevante que puede basarse en búsquedas anteriores o historiales de compras, así como con información demográfica. Las estrategias personalizadas también significan que no se desperdicia dinero y esfuerzo promocionando productos o servicios irrelevantes a potenciales clientes.
El 71% de los consumidores apunta que los programas de incentivos no los convierten en clientes más leales
A esto hay que añadir que la fidelidad, tal y como la conocíamos tradicionalmente, está en claro declive y los clientes pueden estar buscando otro tipo de incentivos, como recompensas, reembolsos y descuentos. Según una investigación sobre consumidores realizada por Kantar Retail, el 71% de los consumidores apunta que los programas de incentivos no los convierten en clientes más leales.
Con una competencia tan feroz, la gente compra porque la relevancia de una marca satisface sus necesidades en ese momento. Sin embargo, eso no significa que la fidelidad sea una causa perdida, solo que es necesario hacer conexiones significativas.
Para muchos, esto representa una gran oportunidad en la que las marcas son capaces de establecer relaciones nuevas y más sólidas con los clientes, basadas en la resonancia emocional. Este tipo de apego lleva a una mayor defensa de la marca y deriva en experiencias positivas, así como en un intercambio de valores. Las empresas necesitan encontrar estos elementos y alimentar estas relaciones.
Todo esto es mucho más fácil cuando se utiliza un CRM ya que permite centralizar la inteligencia del cliente, independientemente del punto de recolección de la información.
Cada miembro del equipo tiene una visión general de los gustos y deseos de un cliente, los imperativos que impulsan el negocio del cliente, así como su historial de compras, entre otros aspectos. Esto permite que distintas partes de la organización puedan aprovechar los avances realizados y la información recabada desde cualquier punto.
Todo esto se puede aprovechar para mantener la relevancia de la marca y asegurarse de que los clientes no están motivados para buscar en otra parte un negocio que pueda satisfacer sus necesidades.
Los datos trabajan por ti
Además de segmentar a los clientes según sus diversas necesidades, un sistema CRM permite realizar un seguimiento de los diferentes estados de todas sus relaciones en curso. De esta forma, es posible ver en qué parte del viaje se encuentra cada cliente y separarlos en función de sus interacciones.
Una vez se tienen todos estos datos, el CRM también puede presentarlos de una forma más visible y accesible, una capacidad cuyo valor no debe subestimarse.
Las hojas de cálculo y los sistemas sin conexión entre ellos requieren mucho trabajo manual, como la entrada de datos. Obtener información será especialmente difícil dada la falta de contexto histórico o de la imagen completa de una relación con el cliente para obtener la información adecuada. Eso es antes de generar formas gráficas de presentar estos datos.
Los CRM ayudan a traducir los datos y presentarlos de forma más inteligible
Un CRM, por otro lado, realiza la mayoría de estas tareas, con paneles personalizados que ayudan a ‘traducir’ los datos y presentarlos de forma más inteligible.
De esta manera, los datos de los CRM ayudan a las empresas a diseñar estrategias para los próximos pasos a dar con los diferentes grupos de clientes y a deducir cuáles es probable que muestren patrones de compra similares. Esto, a su vez, ayuda a generar mejores datos sobre los que proyectar las ventas y los ingresos.
Este último aspecto es clave ya que esta información puede ayudar a las empresas a realizar pronósticos con mayor precisión y eliminar las conjeturas de la planificación para el futuro.
Sin duda, esto constata que los CRM aprovechan al máximo los conocimientos sobre sus clientes, cómo se relacionan con ellos, el rendimiento de sus ventas y hacen uso de las herramientas de análisis de datos que aportan para decidir qué producto ofrecer o cómo mejorar su servicio.
Ante la creciente competitividad de los negocios en todos los sectores, contar con herramientas como un CRM no es ya una opción, sino un imperativo para poder ofrecer el mejor servicio al cliente. Solo de esta forma podrán seguir avanzando con éxito hacia el futuro.
Imagen inicial | Everton Vila
