La tendencia a llevar todo al as a Service ha hecho que los distribuidores tecnológico se hayan tenido que reinventar. Gestionar servicios TI se ha convertido en una fuente de ingresos en la que de una forma u otra deben estar. No solo es una tendencia en alza, sino también una demanda cada vez más común para las empresas, incluida la administración pública, que buscan la externalización de su transformación digital.
Y es que los servicios gestionados son una de las oportunidades que más repite toda la industria, alzando al MSP como figura clave para asumir este reto. Sin embargo, pasar de ser un integrador, distribuidor o partner clásico a un proveedor de servicios gestionados no es sencillo y el proceso puede llevar a errores. Estos son los más comunes.
Tecnologías internas inadecuadas
Comencemos por la tripas del negocio. Y es que para poder gestionar servicios TI de la manera correcta, lo primero es administrar correctamente nuestros propio negocio. Esto significa contar con las herramientas tecnológica óptimas que permitan agilizar cada uno de los procesos.
Tan importante como las soluciones tecnológicas que se proveen a los clientes, son aquellas que se utilizan en el día a día para gestionar sus cuentas, supervisar sus negocios, realizar informes o controlar los servicios TI que se están proveyendo. Tenerlo todo bajo control y con una correcta digitalización es el primer paso.
Procesos de ejecución poco ágiles
Con las herramientas adecuadas muchos proveedores se dan cuenta que no son todo lo eficientes que pudieran ser. Esto se puede deber a la falta de estrategia o planificación en los procesos.
Así, es fundamental revisar cómo gestionamos los servicios TI; visualizar el proceso de principio a fin para entender dónde se pueden cometer errores y lo más importante, qué tareas se pueden automatizar o administrar de una forma más ágil.
Responsabilidades diluidas
En muchas ocasiones, los proveedores pierden cuentas por no tener claros conceptos básicos en un proceso de negociación, y el establecer responsabilidades es uno de ellos. ¿Quién es el dueño de los datos que se están almacenando? ¿Qué ocurre si se da una brecha de ciberseguridad? ¿Dónde se pone el límite de propiedad intelectual? Todas estas cuestiones deben estar contempladas y pactadas con el cliente por escrito. Así, en caso de incidentes o dudas, el proveedor se podrá respaldar en ese pacto o deberá asumir responsabilidades.
Tener una política de transparencia con el cliente es la mejor opción siempre. Pero además tener claro hasta dónde podemos llegar y dónde es vital.
Falta de plan de incidencias
Los grandes profesionales se crecen en la adversidad. Y es justo ahí cuando un partner TI demuestra que realmente es un compañero de confianza con el que merece la pena estar.
Ser capaces de tomar las medidas para mitigar males mayores o solventar el problema cuando antes es parte del valor que se puede aportar a la hora de gestionar servicios TI. No obstante, no todos los proveedores están preparados para resolver una mala praxis o un incidente en un proyecto. Un nuevo error en el que trabajar con un plan de contingencia para nuestro negocio y el de los clientes.
Servicios no facturados
Cuando se dan los primeros pasos en el entorno de los servicios TI es fácil caer en el fallo de proveer servicios que no se cuantifiquen al final del mes. Un error mucho más frecuente de lo que nos gustaría, pero que debe ser solventado cuanto antes para que el balance de resultados sea positivo.
Y es que gestionar servicios TI puede ser complicado de cuantificar: ¿Cuánto vale la protección de un cliente? ¿Qué precio le pongo a supervisar los datos más críticas de una pyme? Cierto es que dar respuesta a estas incógnitas puede costar, pero es imprescindible tarificarlo para que podamos poner en valor todo nuestro trabajo.
En este sentido, muchos proveedores trabajan con sistemas de tickets donde establecen precios por horas, otros disponen de una tabla de precios y los más avanzados, establecen condiciones personalizadas dependiendo la propuesta en cuestión en base un acuerdo SLA. Cualquiera de las opciones puede ser la correcta, ya que, al fin y al cabo, están valorizando su labor.
Atención al cliente dispersa
Si bien la experiencia de cliente es clave en cualquier negocio, para un proveedor que debe gestionar servicios TI mucho más. Ya que muchos negocios digitales no paran, la atención al cliente tampoco lo puede hacer. Servicios 24×7 son fundamentales en la actualidad.
Y es que atender al cliente en los momentos más críticos, ofrecer una respuesta cuando existen incógnitas o proponer nuevas salidas ante las necesidades que van surgiendo vuelve a ser un valor más como partner TI en la nueva era de los servicios.
