Juan de Dios, director técnico de CICE
El canal de distribución TI lleva años redefiniéndose para asegurar su futuro y la mayoría de sus actores coinciden en que éste pasa por ofrecer servicios de valor añadido. Los márgenes en hardware y software han caído o, incluso, desaparecido y la única vía para mantener el negocio es ofrecer un servicio capaz de fidelizar al cliente y generar ventas cruzadas, algo que solo es posible realizar desde el conocimiento y el expertise.
¿Se imaginan llevar su coche a un taller y que el mecánico lo primero que haga es consultar el manual técnico para identificar los posibles orígenes de problema, sabiendo, además, que cobra por horas?. Con las TI ocurre lo mismo; sólo las empresas altamente eficientes mantendrán su capacidad de competir en el mercado. Y les pongo un ejemplo: un buen amigo, director de una agencia de publicidad me contaba cómo su empresa, durante un tiempo, “sufrió” un servicio de mantenimiento incapaz de resolver con éxito la mínima incidencia. «La solución pasaba, casi siempre, por formatear los discos de los PCs, con un importante coste añadido de horas /hombre, y, por supuesto, con un trastorno en al actividad cotidiana de los usuarios». Desesperada, la agencia cambio de proveedor y hoy es feliz. «No se ha vuelto a formatear un equipo, las incidencias se resuelven casi siempre en remoto y todo marcha bien». Evidentemente, el nivel de satisfacción ha generado un boca a boca que ha multiplicado el número de clientes del proveedor.
«Sólo las empresas altamente eficientes mantendrán su capacidad de competir en el mercado»
La clave del éxito está en la formación de los técnicos, avalada siempre por una certificación del fabricante que es mucho más que un papel, es la garantía de que cualquier incidencia se va a resolver con calidad, eficiencia y en el menor tiempo posible, porque el técnico es un especialista en su área de actividad.
Este ejemplo marca una tendencia en el sector: el canal, ya se sea mayorista, VAR o retail, debe especializarse, adquirir conocimiento y ofrecer un servicio de valor añadido. En este marco, la certificación oficial, avalada por los diferentes fabricantes, no sólo es un elemento diferencial sino que, en muchos casos, será en factor clave en la decisión final del cliente. Una certificación que, además, mejorará la productividad del propio distribuidor, que contará con equipos capaces de abordar con éxito más tareas en menos tiempo, aumentado los índices de satisfacción de los clientes y con ella, los resultado de negocio.
