La nueva era del comercio electrónica ha traído muchos cambios, entre ellos, la inmunidad con la que los consumidores digitales acogen algunas estrategias de marketing. Así lo demuestra un informe de Capgemini que asegura que los clientes on-line son ajenos a los efectos de los programas de fidelización.
Hace tiempo que se pone en tela de juicio los beneficios de los programas de fidelización. Sin embargo, el estudio de la consultora va más allá observando que el 89% de los comentarios en redes sociales al respecto son negativos. Un hecho que es más que significativo en la era on-line.
¿Dónde está el problema?
Quizás el problema no es solo de los nuevos hábitos de los consumidores on-line sino también de los propios programas. La investigación revela que la mayoría de los programas (97% de los analizados) siguen una filosofía básica: cuanta más compra, más recompensa.
Solo el 16% reconocen y premian a los consumidores que interactúen con la marca respondiendo encuestas o recomendando su marca a sus contactos. Además, tan solo un 11% de los programas de fidelización gratifica de forma personalizada y solo el 24% permite gestionar premios a través de dispositivos móviles.
De hecho, el sentimiento negativo sobre los programas de fidelización se origina principalmente por falta de relevancia de la gratificación, estructuras de recompensa rígidas, problemas de experiencia de usuario con los canales online, y bajos niveles de calidad del servicio al cliente.
¿Cómo crear un programa atractivo?
Viendo los resultados de la encuesta de Capgemini es evidente que los programas de fidelización tradicional no son válidos para los consumidores on-line. Es cierto que el público más clásico todavía puede ver las ventajas pero con cada vez más influencia on-line, mirar hacia este futuro es clave para los vendedores.
Replantearnos qué tipo de programa de fidelización estamos utilizando y cómo lo podemos mejorar y adaptar es el primer paso. En la era de Internet, prima más la relevancia social y el marketing en el momento oportuno que unos puntos que a la larga se pueden canjear.
Como vemos, los clientes están acostumbrados a interactuar con las marcas en redes sociales pero, en muchos casos, necesitan un motivo para hacerlo. Allanar el camino y utilizar la viralidad puede ser un buen comienza para nuestro nuevo programa de fidelización.
Además de las redes sociales, debemos tener en cuenta que los dispositivos móviles son una realidad más que presente en los procesos de compra. De ahí que contar con herramientas que permitan enviar ofertas personalizadas al smartphone de nuestro cliente para después canjear sin tener que dar más pasos también puede ser un punto de partido.
A partir de ahí es necesario ver qué tipo de empresa somos, cómo es nuestro cliente y con qué estrategia nos debemos acercar a él. ¿Crees que tienes un buen programa de fidelización?
