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Los gobiernos avanzan hacia una estrategia de experiencia total

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Según las predicciones de Gartner, los gobiernos que no cuenten con una estrategia de experiencia total no podrán transformar sus servicios de forma eficaz en los próximos dos años.

A pesar de que la inversión de los gobiernos en iniciativas digitales ha crecido en los dos últimos años para dar respuesta a las nuevas necesidades surgidas a raíz de la pandemia, su desarrollo en silos requerirá un replanteamiento de estas estrategias.

De acuerdo con los pronósticos que maneja Gartner, al menos el 85% de los gobiernos que carezcan de una estrategia de experiencia total no podrán transformar los servicios gubernamentales que prestan en 2023. Eso llevará a esas administraciones que sigan centrándose en las iniciativas de experiencias de los ciudadanos y empleados por separado, a perder sinergias esenciales para transformar eficazmente sus servicios.

Ante esta problemática, la analista de investigación de Gartner, Apeksha Kaushik, recomienda revisar esta aproximación si quieren avanzar en sus iniciativas digitales y escalarlas a través de la hiperautomatización, la inteligencia de decisiones y las tecnologías y principios componibles.

“Los gobiernos deben pasar de un enfoque aislado a una estrategia cohesiva que abarque la experiencia de los empleados y las experiencias de los ciudadanos en múltiples plataformas, canales y tecnologías en la experiencia de usuario más intuitiva.»

Según Kaushik, este cambio puede contribuir a impulsar la adopción digital, mejorar los resultados y mitigar los efectos de una experiencia de servicio decepcionante que, de lo contrario, puede conducir al fracaso de las iniciativas de transformación digital de los gobiernos.

Un enfoque experiencial total (TX) combina las disciplinas de la experiencia del usuario (UX), la experiencia del ciudadano (CX), la experiencia del empleado (EX) y la experiencia múltiple (MX) en un enfoque holístico hacia el diseño y la entrega de servicios. Además, garantiza que los recursos de todas estas experiencias colaboren para descubrir nuevas oportunidades para una mejor prestación de servicios que aumente la satisfacción de los ciudadanos y los empleados y mejore los resultados de la misión del gobierno.

Gobiernos abiertos a las innovaciones

Esto llevará a los CIO de los gobiernos a priorizar las inversiones en capacidades que puedan aprovechar tanto los empleados como los ciudadanos y centrarse en respaldar la experiencia sin esfuerzo en múltiples puntos de contacto.

Las inversiones en tecnologías emergentes ofrecen potencialmente una gran oportunidad para la transformación operativa del gobierno y amplían el campo de oportunidades para impactar los servicios públicos. Gartner prevé que el 75% de los gobiernos tendrán al menos tres iniciativas de hiperautomatización lanzadas o en marcha para 2024. En particular, los beneficios como la agilidad empresarial mejorada y la productividad mejorada de los empleados obtenidos en los últimos dos años gracias al acceso remoto y la automatización de tareas impulsarán esta estrategia.

La inteligencia de decisiones también cobrará más importancia en las organizaciones gubernamentales. El despliegue continuo de la automatización, la presión sobre la toma de decisiones a distancia, la gestión de los trabajos atrasados ​​y la necesidad de velocidad y precisión requieren apoyo para la toma de decisiones en el primer punto de interacción.

El 60% de las inversiones gubernamentales en IA y análisis de datos tendrá un impacto en las decisiones y los resultados operativos

Esto llevará a que, según las predicciones de la consultora, en 2024, al menos el 60% de las inversiones gubernamentales en Inteligencia Artificial (IA) y análisis de datos tendrán un impacto directo en las decisiones y los resultados operativos en tiempo real. La recuperación de las economías y los servicios del atraso de los últimos dos años requiere acelerar las decisiones y mejorar la precisión inicial, lo que requiere la flexibilidad y la velocidad de la analítica operativa.

Las decisiones precisas y altamente contextualizadas están ganando más importancia a medida que las economías globales se enfrentan al desafío de una complejidad e incertidumbre sin precedentes. La construcción de un tejido de datos dentro de las organizaciones gubernamentales adquirirá una importancia vital.

Además, esta pandemia también ha dejado constancia de la progresiva evolución hacia el uso de tecnologías ‘contactless’ por lo que, en los próximos años los gobiernos deberán promover las capacidades de procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático para integrarse en los productos principales, haciéndolos disponibles en toda la organización.

La cantidad de escenarios comerciales disponibles para una mejor toma de decisiones crecerá fuertemente debido a una mayor adopción de tecnologías como la analítica aumentada, la simulación y la Inteligencia Artificial.

Imagen inicial | Timonthy Muza

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