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Así busca Amazon solucionar su problema de devoluciones masivas

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Ante el creciente número de devoluciones al que se está enfrentando Amazon, el gigante del comercio electrónico ha puesto en marcha una serie de planes para sacar rendimiento de ellas.

De acuerdo con una encuesta de la Federación Nacional de Retailers de Estados Unidos, solo en este país se devolvieron 761.000 millones de dólares a los retailers en 2021, una cifra que llega incluso a superar el gasto en defensa nacional, que fue de 741.000 millones.

En este escenario, Amazon no comparte datos sobre sus devoluciones, pero este organismo sí estima que se devolvió el 16,6 % de toda la mercancía vendida durante la temporada navideña, más del 56 % respecto al año anterior. Teniendo en cuenta que los ingresos por las ventas netas del pasado año fueron de469.000 millones euros, es muy probable que las cifras de devolución de Amazon probablemente sean muy elevadas.

En general, muchas de las devoluciones acaban en la basura pero, según Amazon, en su caso no envía productos a los vertederos sino que confía en “la recuperación de energía” y en “la cero eliminación de productos”.

Amazon se ha marcado como objetivo proporcionar una segunda vida a todos los productos devueltos

Si bien no se han marcado una fecha para conseguir este propósito, sí trabajan en proporcionar una segunda vida a todos los productos que reciben de las devoluciones. Así lo apunta Cherris Armour, directora de devoluciones de Amazon en Norteamérica en la CNBC, aclarando que los artículos que reciben devueltos se revenden como nuevos y usados, o se devuelven al vendedor o proveedor, o los donan.

El plan de Amazon con devoluciones fáciles

Si bien el comercio electrónico está experimentando un importante auge, su incremento es paralelo al creciente número de devoluciones, algo que los clientes buscan poder realizar de forma fácil.

El 96% de los usuarios que participaron en una encuesta en 2018 manifestaron que volverían a comprar a un retailer si tuviera una buena experiencia de devolución. En 2019, Amazon amplió las devoluciones fáciles y gratuitas a millones de artículos.

Un cambio en las reglas del juego en el mundo de la logística inversa facilitando estas devoluciones. Incluso cuenta con un programa, ‘Try Before You Buy’ para miembros Prime diseñado para hacer que las devoluciones de ropa sean aún más fáciles, con etiquetas de devolución ya incluidas en la caja.

Además, Amazon permite cada vez más a los clientes conservar algunos artículos «devueltos» y al mismo tiempo reembolsarlos. Pero ahora tiene que resolver el problema de qué hacer con las devoluciones en el back-end.

El pasado 2021, Amazon gastó casi 152.000 millones de dólares en logística, casi un tercio de todas las ventas netas. Las devoluciones tienen en cuenta estos costes, por lo que cualquier cosa que Amazon pueda hacer para reducir esos costes contribuirá a mejorar sus resultados.

En 2019, Amazon lanzó un programa de donación que permite a los vendedores de Estados Unidos donar automáticamente productos excedentes y devueltos a una red de 100 000 organizaciones benéficas locales.

Amazon confía en dar una segunda vida a más de 300 millones de unidades al año

Pero, junto a esto, el auge de un mercado secundario, o de reventa, está facilitando que se pueda ganar dinero con productos de segunda mano. A medida que los artículos de segunda mano se han ido convirtiendo en una potencial fuente de ingresos, Amazon lanzaba en 2020 dos nuevos programas para reubicar las devoluciones. Ahora ofrece a los vendedores la opción de liquidar las devoluciones, enviándolas a los principales liquidadores externos, como Liquidity Services, para subastarlas en el mercado secundario.

También en 2020, Amazon comenzó a ofrecer a algunos vendedores una opción de calificación y reventa para devoluciones. Con esta opción, Amazon evalúa el artículo devuelto y lo califica como nuevo, muy bueno, bueno o aceptable, y luego lo revende en secciones especiales de su sitio.

De este modo, también se pueden encontrar ofertas para productos usados, Amazon Renewed para artículos reacondicionados, Amazon Outlet para exceso de existencias y un sitio de ofertas diarias irónico llamado Woot.

Con estos programas, Amazon confía en dar una segunda vida a más de 300 millones de unidades al año. Sin embargo, los expertos en logística apuntan que la mejor manera de reducir el desperdicio y los gastos de las devoluciones es evitar que sucedan y crear desincentivos para la devolución de bienes.

Imagen inicial | Dan Burton

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Periodista especializada en tecnología e innovación con más de dos décadas de experiencia cubriendo la información del canal TI

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