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Experiencia omnicanal o multicanal, ¿qué las diferencia?

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Los cambios en el comportamiento de los consumidores han llevado a que cada vez más, el retail apueste por estrategias omnicanal y multicanal. No obstante, la realidad ha puesto en evidencia que el canal físico también sigue siendo clave, por lo que su integración en estas estrategias será clave para que resulte en una experiencia de cliente satisfactoria.

La creciente predilección de los consumidores por el uso de canales digitales ha llevado a las marcas a buscar la forma de ser más accesibles.

Sin embargo, a medida que se intensifica la competencia y la velocidad de comercialización es un factor cada vez más importante, se hace más necesario que los negocios apuesten por un modelo que permita que la experiencia de cliente sea lo más fluida posible. A ello contribuirá contar con una apuesta de integración de canales eficiente.

Y es que, recientes informes ponen de manifiesto que los consumidores siguen apostando por las tiendas físicas pese al auge que está experimentando el comercio online. Esto implica que los especialistas en marketing deben buscar fórmulas para proporcionar una experiencia de compra fluida y éxito tanto en entornos digitales como físicos.

Es lo que se conoce como la apuesta por lo ‘phygital’, uniendo lo mejor de ambos mundos y reduciendo la brecha entre ambos y que se suma al concepto de omnicanalidad en el que el viaje del consumidor a la hora de comprar transcurre en cualquier canal, físico o virtual, de forma fluida e interconectada.

Se trata de poner el foco en la funcionalidad entre canales y de una experiencia de marca consistente

Se trata, pues, de poner el foco en la funcionalidad entre canales que los retailers pueden ofrecer a los compradores y de una experiencia de marca consistente, independientemente del canal o punto de contacto. La omnicanalidad permite a los clientes interactuar con una marca, y sus productos o servicios, a través de los distintos canales.

Se trata de algo distinta a la experiencia multicanal, en la que las transacciones solo se pueden iniciar y finalizar en el mismo canal.

Ofrecer una experiencia omnicanal implica permitir que un cliente inicie una transacción en el mundo físico y complete la misma transacción en el mundo digital sin que tenga que empezar de nuevo, o viceversa.

Poder hacer un pedido de algo online y luego recibirlo en casa es clave para darse cuenta del valor real que supone para la marca por su capacidad de almacenar y recopilar esos datos, u obtener más información sobre un cliente y sus preferencias, entre otros aspectos. Pero, ¿está el retail abordando la gestión eficiente de esa información de compras online para que la experiencia en la tienda sea más gratificante y satisfactoria?

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Cómo abordar una estrategia omnicanal de éxito

Sin duda, muchas empresas del sector retail ya están trabajando en cómo cambiar y adaptar las experiencias físicas para cumplir con las nuevas expectativas que han sido alimentadas por las experiencias de compra online.

Si una aplicación o tienda en línea ‘recuerda’ cuál es la lista de compras habitual de un cliente, ¿cómo se puede aprovechar en la tienda física esa información que se ha recopilado en el mundo digital? ¿Qué tecnología necesitamos para habilitarlo? ¿Tenemos los sistemas de datos correctos para permitir esto? ¿Y las personas adecuadas para usar estos datos de manera adecuada?¿Qué datos se consideran privados y qué podría usarse para mejorar la experiencia de un comprador?

Sin duda, son muchas preguntas a las que muchos retailers deben responder y evitar pensar que solo con la implementación de nueva tecnología se conseguirá ofrecer una experiencia omnicanal de éxito. En este sentido, es importante entender que la tecnología está ahí para respaldar la funcionalidad, la recopilación de datos, la difusión y el análisis, pero no puede «crear» una experiencia omnicanal. Son las personas las que lo hacen.

Las marcas y las empresas deben definir exactamente qué quieren y qué buscan sus clientes

Por lo tanto, las marcas y las empresas deben definir exactamente qué quieren y qué buscan sus clientes. ¿Es una experiencia verdaderamente omnicanal, en la definición más pura del concepto, o se trata de una elección y opciones multicanal?

En el primer caso, se requiere mucho más que contar con una web ya que, detrás de su diseño, hay una investigación previa para abordar la estrategia a seguir, incluyendo el modelo de negocio, los procesos operativos y las estructuras organizacionales. Todo empieza con la comprensión de lo que buscarán los compradores omnicanal del futuro y el reconocimiento de que, con esa ambición, viene la gestión del cambio y la necesidad de aplicar una planificación de escenarios con visión de futuro.

Los compradores mixtos no ven canales, ven marcas, y esperan cambios en las tiendas físicas y digitales, por lo que recompensarán a aquellas que hagan que sus experiencias omnicanal sean lo más fluidas, intuitivas posible, y sin fricciones.

Imagen inicial | PhotoMIX Company

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Periodista especializada en tecnología e innovación con más de dos décadas de experiencia cubriendo la información del canal TI