Atraer y retener clientes es uno de los principales objetivos que persigue toda compañía. Sin embargo, en un mercado cada vez más competitivo, conocer qué motiva al consumidor a esa compra, o incluso crear esa necesidad de compra, es un factor fundamental en el que las empresas están poniendo cada vez más foco para alinear sus estrategias de venta con la forma en la que los clientes prefieren comprar.
Un aspecto a tener muy en cuenta es que el escenario del comercio ha cambiado enormemente en la última década. Cada vez más usuarios usan Internet para informarse antes de comprar. Según Forrester Research, el 74% de los compradores B2B realizan al menos la mitad de su investigación sobre lo que van a comprar a través de Internet antes de hacer la adquisición offline.
Muchos de los responsables de ventas actuales cuentan con una mentalidad basada en el cierre de contratos y eso puede suponer un problema si no pueden hacer ese cambio mirando hacia las nuevas formas de seducir al cliente hoy en día. Los directivos de las organizaciones se enfrentan al dilema de qué hacer con estos responsables, sobre todo si han generado grandes ingresos en la compañía durante años. Pero es necesario hacerles ver esa necesidad de caminar hacia una nueva forma de vender.
El uso del mapeo resulta aquí fundamental para comprender mejor el terreno del comprador y, de esta forma, ayudarlo a comprar. Una reciente encuesta realizada en LinkedIn, apuntaba cuatro factores principales que valoran los compradores de los vendedores. En primer lugar, que comprendan el modelo de negocios de su empresa, que sean expertos en la materia, que proporcionen recursos valiosos y, por último, que conozcan los productos y servicios de su compañía.
El ‘mapeo’ del viaje
Para cumplir con lo que espera el consumidor y ayudarse de este “mapeo” del viaje que hace desde que tiene una necesidad o se le ofrece algo, hasta su adquisición, hay que formularse una serie de preguntas.
Es importante agrupar a las personas en grupos de compradores con unas características determinadas; cuáles son sus motivaciones o puntos débiles; qué información precisa, cuándo la necesita y dónde irá para encontrarla, normalmente Internet; quién participa en la decisión de compra, ya que en los entornos B2B pueden intervenir varias personas; qué pasos necesita para tomar una decisión; y qué tiempo necesita para hacer la compra.
Esto implica que, para tener éxito, es necesario comprender cómo un posible comprador encuentra al vendedor o empresa , se entera de su existencia, se relaciona con ella y le compra, así como los puntos de contacto específicos a lo largo del viaje. Este conocimiento resulta de gran ayuda para proporcionar una experiencia mejor y más fructífera, así como más ingresos de primera línea para las empresas.
Por tanto, para este “mapeo” eficaz es importante conocer bien lo que quiere el cliente y eliminar cualquier barrera que dificulte los procesos de compra, como pueden ser formularios web complicados, páginas web que tardan en cargarse, líneas de pago largas, las dificultades de encontrar información, sistemas de respuestas de voz interactivas lentas o complejas, y largos tiempos de espera en cualquier punto del proceso de compra.
Es clave alinear el contenido para apoyar el viaje del comprador y proporcionarle todo lo que necesita en cada momento de su proceso de compra
En este afán por conocer mejor las preferencias del cliente, la formulación de preguntas para que respondan online o cuando reciben la visita de un comercial, se convierte en una herramienta de gran valor. La clave es obtener respuestas de forma natural durante el proceso de compra, no forzándolas, para que el cliente se sienta cómodo y se sincere sobre qué busca y cómo lo quiere.
Con ese conocimiento, el paso siguiente será alinear el contenido para apoyar el viaje del comprador y proporcionarle todo lo que necesita en cada momento de su proceso de compra. No es necesario, salvo casos excepcionales, hacer grandes proyectos para conseguirlo. En muchos casos, tan solo serán necesarias unas semanas mapear el viaje del comprador, agilizar los procesos y complementar el contenido eliminando barreras que están ahí pero que desconocíamos. La recompensa serán clientes más satisfechos y, por ende, un crecimiento del negocio.
