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Conseguir que un consumidor sea leal a tu marca es bastante difícil. Por cada producto o servicio se pueden encontrar multitud de opciones en el mercado que compiten por atraer clientes. Si tu marca no cumple con las expectativas esperadas, es muy fácil cambiar a otras alternativas.
El informe State of the Connected Customer elaborado por Salesforce muestra unos datos muy interesantes sobre la fidelización de clientes. Al menos el 71% de consumidores cambiaron de marca durante el año pasado. Entre las razones que llevaron a ese cambio destacan la necesidad de encontrar un mejor servicio al cliente (un 48% de los encuestados) o una compraventa más fácil (44%). Un 37% de los compradores sufrieron una transformación en sus necesidades que les llevó a elegir otra marca.
El 71% de consumidores cambiaron de marca de confianza en 2022
Este estudio señala que cada consumidor pertenece al menos a 4 programas de fidelización que redime beneficios cada tres meses como media. El 94 % de los encuestados mantiene que este tipo de políticas les motiva para comprar más y el 83 % reconoce que es una buena herramienta para fortalecer su fidelidad.
Todos estos datos revelan que la fidelización es una herramienta necesaria para maximizar ventas. Toda empresa o comercio debe invertir en acciones que refuercen la lealtad de sus compradores. ¿Cómo se consigue esto? Buscando una experiencia personalizada del cliente.
Cada comerciante o marca debe reconocer el comportamiento de sus compradores desde el primer momento en el que entra en el establecimiento o tienda online. Analizando su conducta se pueden enviar mensajes o realizar acciones para conocer más al comprador y descubrir que es lo que necesita o le gusta. Toda esta información se puede descubrir durante el proceso de compra.
La fidelización es una herramienta necesaria para maximizar ventas
También es necesario conocer las características propias del cliente como la edad u otros datos demográficos. La idea es que la transacción sea fluida y adaptadas a las necesidades del comprador. Se tiene que ofrecer una buena experiencia en la que se ofrezcan soluciones a cualquier posible incidencia. Esto da mucho más valor a la marca que unos posibles descuentos sobre el precio del producto.
Estrategias omnicanal para reforzar la fidelidad del cliente
Para conseguir una buena experiencia del cliente en un establecimiento omnicanal es necesario conocer las necesidades del comprador. Para ello es necesario contar con una plataforma de datos de clientes (CDP, en inglés Customer Data Platform) que ofrezca una fotografía clara del comportamiento de los usuarios de la tienda online y de los clientes del comercio físico.
Un software CDP es una inversión muy barata que reporta muchos beneficios. Además, es una herramienta muy fácil de usar y de integrar con otras aplicaciones para el control de un negocio. Un buen CDP puede funcionar muy bien con cualquier proveedor de software de marketing. Es un recurso muy versátil que se puede adaptar a las necesidades de cualquier comercio.
Una de las principales ventajas de un CDP es que permite identificar las áreas de la experiencia del cliente que son realmente importantes y también detecta los puntos débiles que se necesitan mejorar. Es fácil saber así que elementos son los que permiten conseguir mejorar la fidelización. Por ejemplo, en una tienda de cosméticos, el regalo de muestras es una buena estrategia para hacer que un cliente vuelva a comprar. En una cafetería los usuarios esperan que los baristas conozcan cuál es su bebida favorita.
También es necesario conocer cuál es la experiencia del cliente que ofrece la competencia. Las comparaciones son inevitables y por eso es importante estar muy al tanto de las debilidades de los negocios que puedan presentarse como alternativas para los clientes. También se deben conocer sus estrategias para atraer compradores para dar una respuesta adecuada en cada momento.
Las métricas adecuadas para medir la fidelidad
Es importante establecer los KPIs correctos que ayuden al negocio a conocer si se están cumpliendo los objetivos de fidelización. Los indicadores más acertados son los siguientes:
Tasa de retención. Sirve para medir si los clientes de un negocio se convierten en compradores recurrentes. Se establece una clasificación en base al número de compras que se ha realizado en el establecimiento.
Tasa de repetición de compra. Establece que cantidad de compradores que han adquirido productos vuelven a hacerlo en un periodo determinado de tiempo. El marco temporal se puede ajustar a las necesidades de cada análisis (anual, mensual, semanal, etc.). Es muy útil para conocer qué acciones han funcionado para conseguir fidelización.
La tasa de repetición de compra indica que cantidad de compradores que han adquirido productos, vuelven a hacerlo en un periodo determinado de tiempo
Valor de tiempo de vida del cliente. En inglés se denomina Customer lifetime value o por sus siglas CLTV. Representa el valor que tiene un cliente a lo largo de la relación con un comercio o marca. Gracias a la fidelización este valor debería aumentarse cada año.
Puntaje satisfacción del cliente. La mejor manera de fidelizar clientes es asegurar que las experiencias futuras con la marca serán aún mejor. Por eso es importante conocer como ha ido la relación con el cliente a través de encuestas de satisfacción durante el proceso de compra. Con un sistema de puntuación sencillo se obtiene información muy valiosa para mejorar el servicio. Este sistema se está llevando a otros sectores como la sanidad o el transporte.
Puntaje de promotor neto (Net promoter scores). Indica el estatus del cliente para transmitir la imagen de la marca con una clasificación que lo señala como promotor, pasivo o detractor.
Es importante cambiar el concepto de que un programa de fidelización se basa en la obtención de puntos para conseguir beneficios. El enfoque se debe basar en la mejora de la experiencia del cliente y estos KPIs son la herramienta adecuada para conseguir este objetivo.
