Ahora que el comercio electrónico ha creado un único mercado global, puede que nos topemos con algunas dudas que como tienda física antes no nos habíamos planteado. En este caso hablamos de la atención a clientes internacionales y los posibles trámites a realizar.
Al igual que los clientes naciones, los usuarios de otros países tienen derecho a devolver los pedidos on-line realizados. Ya sea por que no han recibido el producto deseado, no han quedado satisfechos o se lo han pensado dos veces, estos compradores pueden exigir una devolución.
La Unión Europea obliga a los vendedores a ofrecer las mismas facilidades de devolución a todos los clientes sin importar el país. La ley europea, salvo en Suiza, estipula que sean 14 días naturales lo que tiene el cliente para proceder. Fuera de este continente, habrá que regirse por los requisitos del país en el que se vende.
Conscientes de esta realidad, algunas empresas de logística han preparado servicios especiales para tiendas on-line que les ayudan a tramitar las devoluciones internacionales a las que tienen que hacer frente. Estos son algunos ejemplos:
Algunas propuestas
Las opciones son múltiples y nos las encontramos la mayoría de proveedores de logística que trabajan a nivel internacional. Tenemos a UPS o Nacex que permiten tramitar este tipo de operaciones de la misma forma que las nacionales.
Otros como FedEX ofrecen soluciones más completas destinadas a las devoluciones internacionales. La compañía ASM, por ejemplo, propone ASMReBound. Se trata de una solución integral destinada a tiendas on-line con la que el cliente puede hacer seguimiento.
Por supuesto, vendedores globales como Amazon o eBay cuentan con una política de devoluciones que contempla el envío a otros países con su consecuente tarifa incrementada. Otros como Return Your Parcel ofrecen la posibilidad de actuar como proveedor de tiendas dentro de Amazon.
Para no devolver
Aunque hay un cierto porcentaje de devoluciones que no se evitar, siempre existe la posibilidad de reducir al mínimo estas gestiones que cuestan dinero a los vendedores. Os proponemos algunas recomendaciones:
- Confirmación y reconfirmación: tener muy claro qué es lo que vamos a enviar puede ahorrarnos más de un disgusto. Conseguir que el cliente nos reconfirme que el pedido es correcto y darle un tiempo de reacción ante posible cambios de opinión nos ayudará.
- Embalaje: en cualquier envío es clave que el pedido vaya en una perfecta condiciones. Sin embargo, es más clave aún para los envíos internacionales donde se pasará mucho más tiempo en el transporte.
- Identificación: tener un buen sistema que permita tener identificado en todo momento nuestro pedido será clave no solo para alertar al cliente de su llegada, sino también para controlar que el proceso se realiza sin contratiempos.
