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Palancas para fomentar la lealtad del cliente

convencer_clienteA punto de terminar el año y de comenzar uno nuevo, llega el momento idóneo para que las empresas, especialmente aquellas centradas en el B2B y orientadas al servicio, diseñen nuevas estrategias encaminadas a incrementar la confianza y el compromiso con los clientes.

Algunos estudios apuntan que la lealtad a la marca está disminuyendo ante escenarios cada vez más competitivos. Esto lleva a que las empresas busquen ganarse la confianza y lealtad de los clientes, no únicamente con promociones, sino con un replanteamiento de lo que significa la lealtad en la era digital.

Muchas compañías miden la lealtad de sus clientes a la marca en base al comportamiento de compra repetida, una lealtad impulsada por la emoción. Las promociones son un claro ejemplo de esta forma de generar más transacciones que, no obstante, aunque proporcionan unos ingresos puntuales cuantiosos, no se traduce en una lealtad a largo plazo.

Las conexiones emocionales permiten una lealtad a la marca a más largo plazo

Esto pone de manifiesto que son las conexiones emocionales que consigue una marca lo que permite llegar más profundamente a los clientes y conseguir una lealtad a más largo plazo. Sin embargo, las marcas han empezado a penalizar el comportamiento desleal con prácticas como contratos más largos y penalizaciones en caso de incumplirlos.

No obstante, esto puede tener efectos contraproducentes ya que puede provocar el rechazo del cliente tirando por la borda una posible relación de lealtad a largo plazo y posibles nuevos negocios.

Reciprocidad

Otro aspecto a tener en cuenta es que los clientes también esperan que la misma lealtad que pide la compañía sea recíproca. Se habla mucho de “lealtad a la marca” pero, ¿qué hay de la fidelidad de las marcas a sus clientes? Esta necesaria lealtad recíproca pone de manifiesto la importancia otro aspecto del que no se habla muy a menudo: la gratitud.

Se trata de un sentimiento que combina la emoción y el comportamiento, así como una expresión de aprecio a través de la acción. Y es esa gratitud puede ser la base a una relación más allá de la mera transacción. A esta gratitud se lleva fomentando un propósito compartido con los clientes.

Compartir con los clientes un propósito, permitirá fomentar esa relación con una visión a largo plazo en la que ambos buscarán dar lo mejor de cada uno. El resultado será una mayor involucración por ambas partes y un trabajo conjunto que elevará el nivel de confianza y lealtad mutuo y duradero.

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