Vender es el fin último de cualquier empresa. Ya sea en un terreno u otro, las compañías intentan engatusar a sus clientes ofreciéndoles un productos o servicios de valor añadido. Pero ¿Por qué hay prácticas comerciales que no funcionan en las tiendas? ¿Cuáles son las que no le gustan a los clientes?.
El otro día hablábamos de malas prácticas comerciales desde un punto de vista de consultoría tecnológica. Hoy, desde MuyCanal hemos querido elaborar una guía de prácticas comerciales que harán huir a nuestros clientes en una tienda informática. Nos hemos centrado en el mundo que nos compete, la tecnología pero puede ser extensible a otros ámbitos o industrias.
Reputación on-line
Que seamos una tienda física, no signfica que no estemos disponibles en otros medios. De hecho, muchos clientes recurren a Internet antes de ir a una comercio. Es el famoso ROPO con el que tenemos un arma muy valiosa: la reputación on-line. Contar con una página web con toda la información corporativa o estar en redes sociales son los primeros pasos.
Además, los clientes pueden convertir en hábito el buscar un producto por Internet. Si saben que tenemos un catálogo on-line, acudirán a él. Tenerlo vigente y actualizado nos puede ayudar a que esos consumidores que estaban dudosos, sepan que tenemos el stock y acudir a nuestra tienda por más información, asesoramiento o acabar el ciclo de compra.
Desorden
Otra de las cuestiones que menos gusta a un cliente cuando entra a una tienda es ver desorden. Podemos tener promociones exclusivas y los últimos productos, que si el consumidor no encuentra lo que busca en la marabunta que tenemos montada, de poco servirá.
Así, el orden no solo propiciará una mejor imagen a nuestro establecimiento sino también ayudará a vender de una forma más eficiente y ayudar a que los clientes sean más auto-suficientes.
Solo metálico
A veces las compras son más impulsivas que planeadas. El cliente ha pasado por el comercio y se ha acordado que le hace falta un ratón, un cable o un disco duro externo. Sin embargo, cuando entra en el comercio, no puede pagar con tarjeta. En este caso, ocurrirán dos cosas; que el cliente sea persistente y vuelva otro día o, en la mayoría de los casos, que se pierda una compra.
Así de las prácticas comerciales más básicas es tener varias vías de pago. Más aún con el auge de dispositivo móviles que todavía no han cautivado a los consumidores pero que se espera que en un futuro lo haga.
No coger el teléfono o responder al e-mail
Si tenemos un e-mail de contacto y un télefono. ¿Por qué no lo utilizamos? Con el estrés del día a día, muchas tiendas olvidan esta forma de venta. Una llamada perdida de un cliente que necesita más información o un correo electrónico sin contestar sobre el estado de un pedido pueden cabrear mucho a un consumidor.
Clientes preferentes
Es cierto que algunos clientes gastan más dinero que otros. Sin embargo, todos los clientes son iguales o así debe ser. De hecho, no hay cosa que más rabia dé a un cliente que ver que con otros se permiten ciertas concesiones que con él, no. Entonces ¿Por qué enfadar a otro cliente si podemos fijar ciertas normas? Un 5% de descuento cada 100 euros de compra, o un sistema de puntos pueden ser ciertas ideas para democratizar la fidelidad.
Catálogo incompresible
Podemos tener un catálogo magnífico en Internet, ser los más rápidos sacando nuestro folleto semanal o tener los mejores sistemas de comunicación con nuestro clientes. Sin embargo, si el mensaje que enviamos no es comprensible, ningún consumidor estará dispuesto a gastarse un euro más.
Todo cliente necesita no solo que se le entienda sino también entendernos. Si no se da esa dualidad, lo más seguro es que el cliente no le guste nuestra tienda y prefiera ir a otra. Por ello, es necesario tener muy claro quién es nuestro público, cómo acercarnos a ellos y cuál es la mejor forma de asesorarle.
Todo es igual
Por más que queramos, en un catálogo hay productos mejores y peores; que se adecuan a unos usos mejor que otros. Teniendo esto en cuenta, los clientes no quieren que se les dé cualquier artículo, sino que elijamos el que mejor se adapta a sus necesidades. No todo es igual, ni todo es igual de bueno para todos.
Cobrar extras
Muchos servicios adicionales son un valor añadido en una tienda de informática. No obstante, los clientes no quieren pagar por algo que no han pedido. Esto ocurre en muchas grandes franquicias donde sin que los consumidores se den cuenta, se cobran extras.
Así, si en algún caso, vamos a cobrar un seguro de rotura o cualquier otro servicio adicional, lo mejor es explicar con calma que será lo que se contrata. De esta forma, nos ahorraremos o, al menos, intentaremos evitar las quejas en un futuro.
