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Las asignaturas pendientes del comercio electrónico

En los últimos años, el comercio electrónico ha experimentado un notable auge. Sin embargo, aún persisten algunas deficiencias que impiden disfrutar de sus posibilidades ampliamente. El bajo rendimiento de los sitios web es uno de los obstáculos que aún se deben salvar.

No cabe duda de que el comercio electrónico está atravesando por uno de sus mejores momentos, pese a la desaceleración vivida tras el auge de la pandemia, cuando realmente experimentó un notable crecimiento.

En 2022, el gasto medio de las compras online de los españoles creció un 35% hasta los 3.155 euros, según los datos del ‘Estudio eCommerce 2022’ del Observatorio Cetelem. En él se pone de manifiesto que los consumidores valoran, sobre todo, las mejoras que el comercio electrónico ha experimentado en los plazos de entrega y el seguimiento digital del envío.

Sin embargo, aprecian menos la facilidad que encuentran para hacer devoluciones y la reducción de los gastos de envío.

Se trata de aspectos clave para los consumidores que las empresas que se dedican al comercio electrónico van solventando paulatinamente ya que aún deben acometerse importantes mejoras que contribuyan a dar el impulso definitivo al ecommerce.

La necesaria mejora de los CMS

Junto a estas necesarias mejoras, un reciente estudio de Storyblok, firma especializada en sistemas de gestión de contenido (CMS) revelaba que las empresas europeas de ecommerce están luchando contra el rendimiento deficiente de los sitios web.

Tras analizar los datos de 3.583 empresas de EMEA dedicadas al comercio electrónico con más de 100 empleados e ingresos superiores a los 10 millones de dólares, apunta que los cinco principales CMS que utilizan tienen un desempeño deficiente en velocidad y rendimiento.

Además, los sitios web cuentan con un rendimiento muy bajo, lo que tiene un impacto negativo en la capacidad de respuesta y la estabilidad visual, lo que dificulta el uso de los sitios web y reduce las tasas de conversión.

Una de las tendencias que se está produciendo es que, a medida que crece el tráfico web, las empresas del ecommerce hacen uso de varios CMS lo que, en muchas ocasiones, lleva a que haya contenido aislado que representa un obstáculo para el marketing omnicanal.

Añadir contenido en un segundo idioma aumenta significativamente la tasa de crecimiento del tráfico, lo que conlleva una mayor gestión para evitar este aislamiento de contenidos. Según el estudio de Storyblock, añadir entre uno y tres idiomas puede generar una tasa de crecimiento de hasta el 26% en un período de tres meses, y de un 24% en un período de seis meses.

A esto se le añade que algunos CMS también tienen un rendimiento deficiente en términos de tiempo de interacción, que van desde los 9,5 a los 13,3 segundos lo que, sin duda, impide que las empresas de comercio electrónico brinden y desarrollen las experiencias digitales que los clientes demandan.

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Optimización logística

De acuerdo con el citado estudio del Observatorio Cetelem, un 74% de los consumidores ha apreciado mejoras logísticas en el servicio de comercio electrónico en 2022, una proporción menor a la del pasado año, que se situaba en un 85%. Esto constata la necesidad de seguir invirtiendo en este aspecto ya que, para muchos, la logística también sigue siendo una asignatura pendiente de los ecommerce.

Un estudio de idealo.es apuntaba recientemente que solo el 36% de las tiendas ofrece solo envíos a Península y Baleares, mientras que el 28% solo los realiza en el territorio peninsular. Tan solo un 6% hace envíos a las islas, tanto a Baleares como a Canarias, pero no a las ciudades autónomas de Ceuta y Melilla.

Este ‘gap’ sigue sin solventarse a pesar del crecimiento que sigue experimentando el comercio electrónico y de la demanda de disponer de envíos regulares tanto a las islas como a estas ciudades.

El 29,4% de los consumidores considera muy importante que los gastos de envío sean gratuitos o mínimos

El coste de los envíos también sigue siendo otra de las demandas sin solventar por parte de los ecommerce. El 29,4% de los consumidores considera muy importante que los gastos de envío sean gratuitos o mínimos. Sin embargo, solo el 16% de los comercios electrónicos ofrece esta modalidad.

Además, la mejora en los tiempos de envío también es un punto que también demandan los usuarios. Un aspecto que, en los últimos años, ha experimentado un notable avance con la proliferación de envíos en 24 horas, e incluso en franjas horarias durante el mismo día. No obstante, solo el 16% de las empresas de comercio electrónico ofrece esta modalidad de envío, un porcentaje que, en el caso de las Islas Baleares, cae hasta un 4%.

Con ello, pese a las mejoras incorporadas, queda claro que los usuarios aún buscan mayor agilidad en los envíos, algo en lo que gigantes como Amazon siguen poniendo esfuerzos tal y como se constataba recientemente con la puesta en marcha en Estados Unidos de su servicio de entregas utilizando drones.

Esto llevará a que, en los próximos años, veamos importantes avances en este campo haciendo uso de innovaciones tecnológicas que optimicen la entrega de pedidos online. Pero también en la sostenibilidad de estas entregas ya que se trata de otro aspecto que cada vez tienen  más en cuenta los usuarios. No solo desde el punto de vista de la utilización de embalajes más sostenibles, apostando por el reciclaje, sino de la cantidad de CO2 que emiten los vehículos.

Esto llevará a un mejor diseño de las rutas que realicen las flotas, así como al empleo de vehículos más responsables con el medioambiente.

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Nuevas experiencias en el comercio electrónico

Si bien en los últimos años el comercio electrónico ha experimentado notables mejoras, algunos expertos coinciden en el hecho de que las innovaciones tecnológicas presionarán para avanzar de acuerdo a las exigencias de los consumidores.

Una de estas innovaciones será, sin duda, el metaverso, que ya está remodelando las operaciones y estrategias de plataformas de ecommerce del mercado asiático incorporando tecnologías inmersivas como la Realidad Virtual y Realidad Aumentada.

La apuesta por experiencias inmersivas e interactivas para el consumidor será clave para que los consumidores sigan apostando por el canal online. Eso sí, también será fundamental que los negocios tengan muy en cuenta la necesaria omnicanalidad ya que, junto a la compra online, ya sea a través del PC o del dispositivo móvil, que cada vez cobra más relevancia, los clientes también siguen apostando fuerte por las tiendas físicas.

Según Accenture, el comercio social crecerá un 22,8% entre 2022 y 2028, lo que constata el poder de las redes sociales

En este sentido, es clave que los negocios proporcionen una conexión óptima entre los diferentes canales mejorando la comunicación interna y mejorando la gestión del stock en todos los puntos de abastecimiento. Con ello conseguirán incrementar la rentabilidad y disminuir costes.

Al hilo de estas mejoras, tampoco hay que olvidar la importancia de las redes sociales, algo que poco a poco va calando en las empresas, pero en lo que aún queda mucho camino por recorrer.

Los datos de Accenture apuntan que el comercio social crecerá un 22,8% entre 2022 y 2028, lo que constata que las redes sociales se han convertido en una poderosa herramienta para la compra de productos online.

Diversidad de métodos de pago

El comercio electrónico cuenta con diferentes modalidades para que los clientes puedan abonar sus compras y que van desde las más tradicionales, como el pago en efectivo en tienda, tarjetas de débito o crédito, hasta las billeteras digitales.

Estos sistemas son los que están ampliamente adoptados. Sin embargo, cada vez cobra más relevancia el denominado ‘Buy Now, Pay Later’, esto es, compra ahora y paga después. Esta modalidad se perfila como una de las nuevas tendencias en el comercio online y consiste en recibir el producto y hacer el pago de manera mensual.

La flexibilidad en los pagos, más allá de las opciones de financiación, es otra de las demandas de los usuarios que los negocios deberán tener muy en cuenta si quieren seguir evolucionando y elevando el comercio electrónico a las nuevas etapas que requiere su madurez.

Imagen inicial | Joshua Woroniecki

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Periodista especializada en tecnología e innovación con más de dos décadas de experiencia cubriendo la información del canal TI