Monitorizar el retail es ya una realidad factible gracias a la tecnología. Las soluciones para minoristas no solo permiten controlar ventas o ajustar inventario sino también mejorar la experiencia de cliente, objetivo clave para cualquier tienda.
Cumplir las expectativas de los clientes y ofrecer un buen servicio es garantía para que los minoristas mejoren su negocio y rentabilidad. En las últimas décadas, la tecnología ha ayudado mucho a acercarnos a los clientes, a escucharlos, conocer sus gustos y ofrecerles lo que buscan.
Hoy, la tecnología permite permite dar un paso más, extendiendo los ya tradicionales sistemas de Customer Relationship Management (CRM) con capacidades para la gestión completa de la experiencia del cliente, desde el inicio, hasta el final del proceso de compra.
Sin embargo, para comprender cómo podemos ajustarnos a la experiencia que el cliente desea, es necesario conocer algunos conceptos fundamentales que nos destaca ARBENTIA:
- Net Promoter Score (NPS): esta métrica sirve para medir la experiencia del cliente y su lealtad hacia la marca. En una escala de 0 a 10, el usuario debe dar una valoración respecto a si recomendaría un producto o servicio. Del 0 al 6 se consideran “detractores”, entre el 7 y el 8 “pasivos”, mientras que los que dan una puntuación de 9 o 10 se considerarían clientes “promotores” de la marca.
- Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT): es una de las más utilizadas para medir la pérdida de clientes y se evalúa en una escala de 5 puntos. Por ejemplo, cuando el cliente valora el servicio recibido, después de una llamada de soporte técnico.
- Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES): esta métrica es más precisa, ya que los consumidores deben valorar en una escala de “muy fácil” a “muy difícil”, cómo les ha resultado utilizar un servicio o producto, realizar una instalación o resolver un problema, entre otras.
- Valor de Vida del Cliente (CLV): mide el margen de beneficio que un cliente puede aportar a una empresa a lo largo de su vida, por lo que los retailers buscan mantener relaciones duraderas con sus consumidores.
- Tasas de Abandono: se refiere al porcentaje de clientes que abandonan una marca, es decir, que dejan de adquirir un producto o servicio. Este abandono se puede traducir en una experiencia de cliente no satisfactoria, por lo que deciden probar otras marcas que les ofrezca aquello que buscan.
- Tasa de Retención: al contrario de la anterior, esta métrica se basa en aquellos clientes que siguen formando parte de la marca, que están satisfechos con el servicio recibido y no cambiarían de marca.
- Tasa de Respuesta y Solución del Problema: es quizá una de las más valoradas por los usuarios, ya que mide el tiempo que tarda un cliente en recibir respuesta y solución por parte del servicio técnico. El resultado de esta medición se extrae de todos los canales de servicio al cliente que tenga la marca (teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales…).
Con estos conceptos en la mano, el retail debe ponerse manos a la obra. No solo integrar en su día a día tecnologías que le permitan controlar estas métricas, sino además entender a dónde quiere llegar con ellas y cuál es su destino final.
Así, concebir una estrategia en torno a la experiencia de cliente es fundamental. Establecer unos objetivos y un planteamiento para alcanzarlos. A partir de ahí será más sencillo saber si, con los datos en la mano, vamos por el camino adecuado o es necesario cambiar el rumbo.
