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Telemarketing: cómo triunfar al teléfono

telemarketingAunque nos pasamos la vida pegados a nuestro terminal móvil, por lo general recibir una llamada comercial, no es lo que más nos apetece. Y es que si vender, en todos sus ámbitos, es complicado, por teléfono no lo es menos. No obstante, es una fórmula eficaz si sabemos cómo utilizarlo.

Ya que todos somos usuarios y muchos están en los dos bandos -consumidor y empresario-, seguro que muchos de los consejos que hoy os contamos os suenan. Sin embargo, son las claves para intentar conseguir nuestro objetivo en una llamada comercial: vender el producto o servicio que tenemos.

Empatía

Horario

Lo primero que debemos desarrollar es la empatía para con el receptor de la llamada. No es lo mismo llamar a las 12 de la mañana que hacerlo a las 8 de la tarde. Las ganas de atendernos seguro que son mucho más bajas a la hora de comer o si se acaban de despertar. De ahí que el primer punto que tenemos que tener en cuenta es el horario.

Como cada cliente es un mundo, una buena fórmula para intentar adecuarse al horario es preguntar si molestamos, si podemos llamar en otros momento o si tiene un segundo. Esta señal de empatía nos ayudará a no recibir una negativa como primer impulso porque el receptor esté ocupado en otros asuntos.

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Información

No es lo mismo recibir una llamada sin saber ni de dónde viene que tener todos los datos de la persona que está al otro lado del teléfono. Nombre, cargo o empresa desde la que hace esa llamada ayudará al receptor a estar más o menos predispuesto a escuchar el discurso.

En este sentido, también es esencial que el operador tenga claro lo que quiere vender. Si es un producto que conozca todas las especificaciones técnicas, qué sea capaz de responder a casi cualquier pregunta o qué tenga el conocimiento necesario para resolver una incidencia durante la llamada.

Excusas

En la mayoría de las ocasiones, muchos de los receptores tendrán una excusa bajo la manga para rebatir nuestro discurso. Real o no, lo importante es saber cómo convertir ese impedimento en una ventaja para la empresa. Existen dos salidas:

  • Rebatir ese “estoy contenta con el servicio técnico que tengo”, “no tengo tiempo para atenderte” con argumentos que demuestren que nuestro producto es mejor o simplemente, intentando acomodarnos a las preferencias del cliente
  • No rebatir esas excusas y darle directamente razones para que considere que su propuesta actual no es tan buena como pensaba
En cualquiera de los casos, ante más de 2 excusas lo mejor es no insistir por lo que único que se puede conseguir es que el usuario se quede con una mala imagen de la compañía.

Entusiasmo

Tono de voz

Dar todos los datos como nos hacían aprender la lección en la escuela no inspirará demasiada confianza al interlocutor. Lo ideal es que el vendedor sea capaz de transmitir un sentimiento de confianza y a la vez buen rollo al cliente que le haga seguir colgado al teléfono y escuchar todo lo que tenemos que decirle.telemarketing_voz

Información

Como ya reclamamos en el punto de la empatía tener toda la información sobre el producto o servicio que vendamos es vital. No sabemos en qué momento el receptor va a necesitar un dato concreto o si aprovecha la llamada para otras gestiones propias de la empresa. Si es así debemos contar con todos los recursos necesario para derivar la llamada o darle la información que nos pide. Así conseguiremos que, aunque no cerremos una venta de un nuevo producto, tengamos a un cliente satisfecho.

Comentarios

Además de reproducir todos los datos técnicos y formales, la conversación con el cliente también puede servir para integrar comentarios más personales tales como “el otro día un cliente me dijo que este producto era perfecto para su pyme” o cuestiones similares. Contar casos prácticos reales, es una forma de acerca nuestra realidad a la de la receptor.

Valor añadido

Otro medios

Quizás el receptor de la llamada no tiene tiempo o bolígrafo para apuntar lo que queremos contarle. Sin embargo, seguramente tendrá un e-mail o dirección postal a la que mandar toda la información. ¿Entonces por qué no utilizar estos medios? Si ya tenemos los datos simplemente podremos crear una comunicación especial para ese usuario y sino pedirlo sin ningún compromiso.

Agradecimiento

Que un cliente nos dedique su tiempo por teléfono es complicado. De ahí que agradecer este gesto con un e-mail, un bonus en descuentos para próximas compras o cualquier otra técnica de marketing que se nos ocurra es una acción que da valor añadido.gracias

Recomendaciones

No solo podemos utilizar el telemarketing para hablar y/o vender nuevos productos sino también para saber el nivel de satisfacción o pedir mejorar para futuras conversaciones. Con un sencillo cuestionario que no robe demasiado tiempo podemos obtener interesante conclusiones que usar en otras ocasiones.

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.

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